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客戶投訴報告范文簡短概括(精選12篇)
客戶投訴報告范文簡短概括 第一篇
摘要：
對于我們民航業(yè)的發(fā)展來說，旅客是上帝，所以對于他們的投訴我們要及時的，積極地，準(zhǔn)確無誤的給與處理和改正。這樣才能提高我們的服務(wù)質(zhì)量和公司的名譽，而處理旅客的投訴成為重中之重，這就離不開我們及時的發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)識問題，改正和改善問題。通過對名航旅客投訴的調(diào)查與分析，我們認(rèn)識并了解到了我們服務(wù)中存在的問題和弊端，正因為認(rèn)識到了工作中的不足，所以我們今后的工作目標(biāo)有了方向，也更加堅定了我們提高服務(wù)質(zhì)量的決心。 關(guān)鍵詞：民航管理 旅客投訴 前言：
隨著商品經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，顧客消費觀念逐漸成熟，對服務(wù)質(zhì)量
的需求也越來越高，需求推動著社會的發(fā)展。也導(dǎo)致難點和熱點的問題，服務(wù)投訴不斷出現(xiàn)。 正文：
良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行。過去我們常常把顧客的投訴看成是麻煩，經(jīng)常采取回避排斥的態(tài)度。其實恰恰是顧客的投訴讓我們清醒的認(rèn)識到自身服務(wù)的問題以及顧客真正的需求。因此我們發(fā)現(xiàn)顧客投訴的巨大價值所在：給了我們反省彌補的機會！還給了我們提升完善的機會！認(rèn)真深入研究分析顧客這些意見，傾聽顧客的聲音有助于幫助我們不斷提高和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
企業(yè)處理投訴問題的能力是決定企業(yè)能否留住顧客，能否從投訴中發(fā)現(xiàn)問題改進(jìn)質(zhì)量的重要因素。如果我們能夠或得及時的投訴，就可以在服務(wù)傳送完成或者重大可能造成之前，得到修正的機會。快速圓滿的解決投訴可以將投訴旅客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意旅客，進(jìn)一步成為企業(yè)的忠誠客戶，并最終為公司帶來豐厚回報。
深圳航空作為服務(wù)型企業(yè)，一直堅持把提升服務(wù)當(dāng)作企業(yè)經(jīng)營道路上的試金石，尤其在空中服務(wù)方面，十幾年來取得一定的成績，得到了一些旅客的支持和認(rèn)同，但也看到了嚴(yán)重的不足：乘務(wù)人員普遍年輕，工作經(jīng)驗普遍欠缺，對服務(wù)工作有熱情但缺乏良好的技能。總之，更大的壓力和挑戰(zhàn)正等待著我們，面對旅客越來越高的要求。我們有責(zé)任有義務(wù)將我們空中服務(wù)中曾經(jīng)的失誤和代價經(jīng)驗和教訓(xùn)變成今天我們成長的保證，成功的法寶以及收獲的財富。
以下就是一些我經(jīng)歷過的或是從有經(jīng)驗的前輩那里聽來的案例以及意見。投訴案例一:當(dāng)在飛機上遇到外國旅客時，由于語言不通，乘務(wù)員的外語水平低，外籍旅客的需求乘務(wù)員沒有聽清楚，在旅客重復(fù)多次知道她清楚后，該乘務(wù)員不耐煩的告訴乘客他要的東西沒有，并轉(zhuǎn)身走開，嘴里還說著：又不是公務(wù)艙，要求這么多。該外籍率旅客在中國生活多年，雖不會說但聽得懂中文。他認(rèn)為乘務(wù)員用悔蔑性的行為對待他，提出強烈投訴。
這種案例并不只是發(fā)生在外國旅客身上，好多的投訴就是由此而來大同小異的，從中我們可以看出乘務(wù)員要注意自己的形象，冷漠懶散的表情會給人留下糟糕的印象。乘務(wù)員不注重自身文化的修養(yǎng)從而引起對其服務(wù)態(tài)度以及修養(yǎng)素質(zhì)的質(zhì)疑。語言的不規(guī)范甚至是諷刺挖苦直接反映了乘務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)的缺乏。對此我們給出以下建議：人的第一印象很重要，因為永遠(yuǎn)沒有給人以第二次第一印象的機會，尤其是空乘人員，在面對第一次乘坐飛機的乘客時留下一個甜美的印象，該旅客就會對整個航空服務(wù)業(yè)抱有良好的認(rèn)知，反之，對我們整個航空服務(wù)的發(fā)展都是不利的。乘務(wù)員的個人印象更是公司的印象，在外國人眼中則是中國人的形象。
在飛行中我們會經(jīng)常遇到特殊旅客，面對這些特殊旅客，尤其是殘疾旅客，我們應(yīng)該更加多一點關(guān)注，但不能表現(xiàn)出來。像那些抱嬰者或是兒童反而要表現(xiàn)的多一點，下面這個案例就是對于特殊旅客關(guān)照不夠?qū)е碌耐对V。
事件描述：劉女士懷抱嬰兒乘坐烏魯木齊到深圳的航班就坐于第三排，航班延誤三個小時，飛行五個多小時，該女士除了起飛后像乘務(wù)員要了一瓶熱水外，全程沒有接受過乘務(wù)員的任何特別關(guān)照，落地后在等待開門前，劉女士向安全員說懷抱嬰兒不便希望去前艙過道等，安全員以前艙是公務(wù)艙拒絕了該女士的請求，女士繼續(xù)請求，但安全員不理會。如此漫長的航線，乘務(wù)員竟然沒有對懷抱嬰兒的年輕母親提供必要的關(guān)心和照顧，令旅客感覺服務(wù)缺乏人情味，乘務(wù)員嚴(yán)重缺乏服務(wù)意識和細(xì)微服務(wù)。深航一直以來被外人所稱道的熱情服務(wù)，細(xì)微服務(wù)，貼心服務(wù)在這個漫長的航線上毫無體現(xiàn)，加上安全人員生硬的語言，冰冷的表情更令旅客寒心到底了。 以下這一案例是我親身經(jīng)歷的，我們應(yīng)該向乘務(wù)長學(xué)習(xí)。呼和浩特到深圳一位公務(wù)艙旅客上機后就情緒不佳，乘務(wù)長細(xì)心觀察并及時了解到該旅客因為沒有專車接送而抱怨，乘務(wù)長立即協(xié)同地服人員向旅客道歉，地服人員態(tài)度敷衍并聲稱該旅客沒有主動給地服人員表明公務(wù)艙旅客的身份才沒有專車接送的。旅客后來發(fā)現(xiàn)有六名公務(wù)艙旅客是有專車接送的，于是勃然大怒要投訴乘務(wù)長全程耐心傾聽并記錄旅客意見感覺令旅客的不滿情緒得以緩解并對乘務(wù)長的工作表示認(rèn)可。該案例中，乘務(wù)長良好的服務(wù)態(tài)度，較強的責(zé)任意識和專業(yè)敬業(yè)的精神令旅客倍感親切和重視。在負(fù)面情緒有效及時的得到發(fā)泄后，心情好轉(zhuǎn)并表達(dá)對深航的服務(wù)還是充滿信心的。最終是乘務(wù)長的積極態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，敬業(yè)精神和責(zé)任意識感動了旅客，讓旅客轉(zhuǎn)怒為喜。
再者，關(guān)于民航總局統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，2012年1月民航局運輸司、各地區(qū)管理局、民航局消費者事務(wù)中心和中國航空運輸協(xié)會共受理消費者投訴138件，其中航空公司111件，機場8件，銷售代理企業(yè)19件。本月受理消費者對國內(nèi)航空公司的投訴109件，其中，航班問題58件，占；行李運輸差錯13件，占；退款13件，占；預(yù)定、票務(wù)與登機11件，占；旅客服務(wù)7件，占；綜合（常旅客）5件，占；超售及旅行問題各1件，各占。
1、國內(nèi)航空公司投訴類型及比例
本月受理消費者對國內(nèi)航空公司的投訴109件，其中，航班問題58件。；行李運輸差錯13件，占；退款 13件，占；預(yù)定、票務(wù)與登機11件，占；旅客服務(wù)7件，占；綜合（常旅客）5件，占；超售及旅行問題各1件，各占。下面就是投訴類型和比例統(tǒng)計。
此表格顯示，旅客投訴一半以上的原因就是航班不正常服務(wù)，而對于程序和技術(shù)問題的比例是很小的。
2.航班不正常原因分類統(tǒng)計
航班不正點的投訴最多,而造成航班不正點的原因有多種，不僅僅是人為因素。下面就是航空公司投訴類型及比例的統(tǒng)計。
對投訴的回復(fù)及處理情況
2012年1月受理的138件投訴中，有135件得到了有效處理和及時回復(fù)。有3件關(guān)于銷售代理的投訴沒有結(jié)案，延期處理。
中國民用航空局 二〇一二年三月十五日
民航局消費者數(shù)據(jù)顯示，民航有效投訴逐年下降。這也說明我們的服務(wù)質(zhì)量在逐年提高。對于旅客投訴我們要理性看待。
意見和建議：
還有很多的案例需要我們?nèi)W(xué)習(xí)，尤其是我們馬上就要飛的乘務(wù)員，會有很寶貴的經(jīng)驗教訓(xùn)，經(jīng)過自己坐飛機的親身經(jīng)歷和在深航的學(xué)習(xí)和認(rèn)識中，我不斷地完善了對民航服務(wù)中旅客意見這一塊的了解，并進(jìn)行了深入的學(xué)習(xí)和研究。民航業(yè)的激烈競爭，終歸還是技術(shù)與服務(wù)的競爭，在技術(shù)同等的條件下，我們一定要增強我們企業(yè)的服務(wù)競爭力，提高乘務(wù)員的服務(wù)意識和細(xì)微服務(wù)。
透過對民航服務(wù)業(yè)旅客投訴的市場調(diào)查，我發(fā)現(xiàn)：隨著時代的進(jìn)步與發(fā)展，民航服務(wù)變得越來越高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)，這也是取決于我們的衣食父母乘客的消費能的提高以及對服務(wù)的精益求精。人們在乘坐飛機時已不再單單考慮生理，安全的需要了。已經(jīng)向更高層次的自尊，社會需求，自我價值的實現(xiàn)這樣一些高層次的馬xxx理論進(jìn)發(fā)。正因為這樣，挑剔的，問題多的旅客才會給我們服務(wù)的提升提供動力，為我們企業(yè)的發(fā)展提供源。
參考文獻(xiàn)：《深證航空顧客投訴案例集》
客戶投訴報告范文簡短概括 第二篇
以下是上次幫一移動客戶寫的不滿意報告，供參考
關(guān)于客戶評價不滿意報告
針對客戶對資費問題的咨詢，在自己的回答與解釋下，客戶在“滿意度”上未能達(dá)到客戶標(biāo)準(zhǔn)。通過本次客戶對“不滿意”結(jié)果的評價，也能深深的自己在各方面還需要提升。現(xiàn)就結(jié)果的原因及以后的改善結(jié)果分析如下
一、“不滿意”評價原因分析：
1、 未能考慮到客戶能接受的語速及理解度。
2、 在對問題解答時未能做合理的條理性。
二、改善或解決問題辦法分析
通本本次“不滿意”結(jié)果評價，為了避免以后類似評價再次發(fā)生，為了體現(xiàn)移動的“用心服務(wù)，滿意100”服務(wù)精神，現(xiàn)分析后做以下改善：
1、 要努力通過學(xué)習(xí)在專業(yè)素質(zhì)上得到全面的提高，能對客戶提出的問題做到全面性、及時性。
2、 在思想上提高自己服務(wù)意識。以客戶滿意為目標(biāo)。
3、 在服務(wù)態(tài)度保持耐心、細(xì)心、用心，從客戶角度從發(fā)，時刻為客戶著想。
4、 在語言表達(dá)方面力求做到清晰、明白，不含糊不清，不模棱兩可。
5、 在回答問題時做到條理清晰，通俗易懂，對客戶提出的各種問題，抓住核心，不偏離主題。
在以后的工作中不斷的發(fā)現(xiàn)自己的不足，改正的自己的不足，把做一個優(yōu)秀的移動客戶人員為自己努力的目標(biāo)。用自己的行動體現(xiàn)“用心服務(wù)，滿意100”真正的內(nèi)涵。
投訴報告怎么寫 —— 首先要明確車間管理投訴的內(nèi)容，投訴的對象，投訴的目的是什么，才能知道該怎么寫，特別是要搞清投訴所要達(dá)到的預(yù)期結(jié)果，圍繞這個主線條，搜集相關(guān)法律、政策、...
2015年投訴工作年終總結(jié)報告怎么寫 —— 強調(diào)服務(wù)與管理的重要性。沒有范文。以下供參考，主要寫一下主要的工作內(nèi)容，如何努力工作，取得的成績，最后提出一些合理化的建議或者新的努力方向。。。。。。...
顧客投訴處理報告怎么寫 —— 你好!要耐心聽取顧客意見，了解情況，注意無論顧客如何態(tài)度惡劣，都不要教訓(xùn)他，和他理論。如有疑問，請追問。
投訴信的模板 —— 不用具體的文章供參考，一定要寫的簡潔、明了: 投訴信的格式內(nèi)容如下: 1、題頭應(yīng)寫“投訴書”。 2、其次是受理投訴的公司名稱，如“**公司”。 3、損害事實發(fā)生...
怎樣寫客戶投訴報告 —— 1、客戶投訴的基本情況:什么時間、什么事件、處理結(jié)果2、分析投訴發(fā)生的原因3、提出減少類似投訴發(fā)生的辦法
投訴信怎么寫例子 —— (5)投訴信 投投訴信是因為對服務(wù)、商品等不滿而向諸如商店、廠家、消費者協(xié)會等相關(guān)負(fù)責(zé)機構(gòu)寫的信件。寫此類信件時候，應(yīng)注意寫信的目的不僅僅是表示不滿，更重...
寫投訴信的格式?急 —— 稱謂:一般含有公司的名稱及相關(guān)人員的職銜 正文: 第一段要寫明致信所為何事，及簡單交代投訴事由 第二段開始要具體提出投訴事由，包括時間、地點、人物、事件、...
客訴報告的格式怎么寫? —— 是8D報告的格式較好。8-D報告就是通過8-D手法解決問題而形成的書面報告，它不同于傳統(tǒng)的糾正措施報告(CAR)，它比CAR更嚴(yán)謹(jǐn)。8-D英文全稱為“Eight-...
有誰能告訴我投訴報告怎么寫嗎?謝謝了! —— 我給你一個寫作提綱(虛擬內(nèi)容:投訴一家商場的營業(yè)員的不良服務(wù)，向市商業(yè)局投訴) 一、某商場營業(yè)員不良服務(wù)的基本內(nèi)容(包括時間、地點、不良內(nèi)容等) 二、分...
客戶投訴報告范文簡短概括 第三篇
關(guān)于顧客投訴情況說明
**食品藥品監(jiān)督管理局：
我公司自成立以來，嚴(yán)格按照《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》各項要求經(jīng)營，旨在為顧客提供安全、可靠、質(zhì)量放心的藥品。同時為加強售后服務(wù)管理，公司質(zhì)管部特制定了符合GSP要求的《質(zhì)量投訴管理制度》，便于及時反饋和處理顧客投訴事件，做好事后追蹤，防止并杜絕顧客投訴事件的再次發(fā)生。對于2017年10月22日發(fā)生的投訴事件，我公司領(lǐng)導(dǎo)予以高度重視，并嚴(yán)令相關(guān)部門及責(zé)任人立即進(jìn)行調(diào)查再核實，現(xiàn)將具體調(diào)查情況匯報如下： 一、事件經(jīng)過：
時間：2017年10月22日 相關(guān)人員：顧客周女士、*營業(yè)員
下午四點四十五分，一位顧客周女士進(jìn)店來買藥，其需要一瓶蜜煉川貝枇杷膏（商品名為：京都念慈庵，為甲類OTC），此時貨架上的該產(chǎn)品已賣空。今天恰逢公司總部往各門店配送貨物，門店例行驗收程序，驗收合格后方才入庫、陳列，但因顧客比較多、工作繁忙，導(dǎo)致部分貨物還未來得及陳列，其中就包含周女士所需的蜜煉川貝枇杷膏。為滿足顧客需求，值班店員便從暫存貨物的抽屜里給周女士拿了一瓶，看到顧客對此情況感到質(zhì)疑，且情緒激動，于是店員按照藥品質(zhì)量管理操作規(guī)范的要求，耐心地為顧客解釋并服務(wù)，全程使用禮貌用語，最終顧客買了一瓶京都念慈庵，自行離開。
后期，周女士通過12331向***食品藥品監(jiān)督管理局對我公司進(jìn)行投訴。
二、顧客投訴的主要內(nèi)容 投訴內(nèi)容為：1、執(zhí)業(yè)藥師未在崗；
2、門店驗收單據(jù)； 3、人員健康管理；
三、針對顧客投訴內(nèi)容的情況說明 問題一：執(zhí)業(yè)藥師未在崗
情況說明：我公司積極響應(yīng)《安徽省食品藥品監(jiān)督管理局關(guān)于進(jìn)一步加強處方藥銷售管理工作的通知》，嚴(yán)格按照GSP 要求配備執(zhí)業(yè)藥師，做到執(zhí)業(yè)藥師在職在崗，做好處方藥銷售管理工作。同時，我公司具備完善的執(zhí)業(yè)藥師管理體系：
（1）公司質(zhì)管部根據(jù)GSP要求制定了《處方藥銷售管理制度》，執(zhí)業(yè)藥師在崗時，方可銷售處方藥；
（2）完善的人員管理制度：執(zhí)業(yè)藥師考勤管理、培訓(xùn)管理、健康管理； （3）證照齊全：《藥品經(jīng)營許可證》及《執(zhí)業(yè)藥師注冊證》。 （4）顧客購買的藥品蜜煉川貝枇杷膏--商品名為：京都念慈庵，為甲類OTC，該藥品不需要提供處方。
問題二：門店驗收單據(jù)
情況說明：我公司為醫(yī)藥連鎖企業(yè)，各門店執(zhí)行總部統(tǒng)一配送的管理制度；驗收單據(jù)具有真實、完整、不可更改性，并由質(zhì)管部備案存檔，其各項內(nèi)容符合GSP規(guī)定。公司要求各部門嚴(yán)格按照GSP中有關(guān)藥品驗收管理的相關(guān)規(guī)定，進(jìn)行藥品驗收程序，門店在驗收合格后于隨貨通行單上簽署姓名及日期，方可入庫、陳列，同時通過計算機系統(tǒng)形成統(tǒng)一的驗收單據(jù)；驗收不合格的，予以拒收。我公司認(rèn)真貫徹執(zhí)行《藥品驗收管理制度》，從而確保藥品的質(zhì)量安全。
問題三：人員健康管理 情況說明：我公司已建立了《員工健康管理檔案》，要求直接接觸藥品的崗位人員，按時進(jìn)行年度體檢，并由質(zhì)管部及時更新健康檔案，存檔備查。健康證需懸掛在門店顯著位置，或與上崗證一起隨身攜帶。管理體系：
（1）人員健康證在門店人員一覽表內(nèi)有懸掛； （2）制定了《人員健康管理制度》；
（3）對員工的健康證進(jìn)行拍照存檔，確保該制度執(zhí)行到位。
四、加強顧客投訴管理的對策建議
為了全面提高公司服務(wù)的效率和質(zhì)量，促進(jìn)公司樹立顧客至上的良好形象，形成不斷發(fā)展、顧客滿意的良好局面，我們就要進(jìn)一步做好顧客投訴處理工作，其建議如下：
（1）努力與客戶溝通，爭得客戶的理解與支持。我們在加強客戶投訴處理工作上，教育員工要經(jīng)常與顧客聯(lián)系，對投訴顧客要熱情接待，對其提出的正當(dāng)合理要求，要予以滿足，對其提出的不合理要求或過激言論，要耐心解釋，說服教育。
（2）建立健全顧客售后服務(wù)管理體系，及時登記反饋顧客意見與建議。 （3）加強人員管理，將顧客投訴納入到年度考核內(nèi)容。
企業(yè)負(fù)責(zé)人簽字：
*****有限公司 2017 年10月27日
客戶投訴報告范文簡短概括 第四篇
一年以來，在總公司分公司的領(lǐng)導(dǎo)下，在所長的組織帶領(lǐng)下，我所員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極進(jìn)取。充分發(fā)揚“辛苦我一人，溫暖千萬家”的宗旨，以“供好熱，讓群眾滿意”為目標(biāo)，強化服務(wù)意識，克服供熱工作中諸多困難，圓滿完成的了本年度的各項工作任務(wù)，使我所各項生產(chǎn)管理工作又達(dá)到一個新的高度。為了總結(jié)經(jīng)驗，找準(zhǔn)問題，更好的開展下一年度的供熱工作，現(xiàn)將20xx2013年度供熱工作情況總結(jié)如下：
一、高質(zhì)量完成供暖前的各項準(zhǔn)備工作
二、制定突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案
三、加強安全生產(chǎn)教育及管理
我所高度重視安全生產(chǎn)工作。為加強員工安全生產(chǎn)意識，保證人員及供暖設(shè)施的安全，我所狠抓全體員工的安全生產(chǎn)教育，加強安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)、消除各供熱站的供熱安全隱患，全力保障安全平穩(wěn)供熱。與此同時，通過在辦公場所懸掛安全標(biāo)語，定期舉辦安全生產(chǎn)黑板報等形式多樣的安全主題活動，牢固樹立員工“安全第一，預(yù)防為主”的安全生產(chǎn)意識。在供熱設(shè)備操作過程中，嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)的行業(yè)安全規(guī)則，相關(guān)人員必須持證上崗，規(guī)范操作，嚴(yán)禁酒后上崗。通過各方面對安全生產(chǎn)的重視和積極工作，本年度供熱期內(nèi)，我所未發(fā)生一起安全生產(chǎn)事故及人員受傷情況。
四、強化服務(wù)質(zhì)量，及時解決群眾合理訴求
為保證市民投訴渠道暢通，及時解決用戶反應(yīng)的問題，客服維修人員堅持24小時輪流值班。對于各站接到的投訴，所領(lǐng)導(dǎo)必須第一時間帶領(lǐng)維修人員上門，摸清用戶暖氣不熱情況，供熱站能調(diào)節(jié)的及時在站內(nèi)調(diào)節(jié)，如若是物業(yè)公司責(zé)任，則聯(lián)系物業(yè)負(fù)責(zé)人，現(xiàn)場協(xié)商解決。建立用戶投訴反饋回訪機制，不定期的對投訴用戶進(jìn)行電話回訪，了解客服投訴處理效果，改進(jìn)客服服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)分公司相關(guān)指示，本年度供暖期間，我所加強了入戶測溫的頻率與數(shù)量，全面準(zhǔn)確的掌握了各小區(qū)的供暖情況。對室內(nèi)溫度不達(dá)標(biāo)的原因，測溫人員認(rèn)真聽取用戶意見，并向用戶進(jìn)行耐心細(xì)致的分析解釋，取得用戶理解。通過大量的室內(nèi)測溫統(tǒng)計，所長組織業(yè)務(wù)骨干分析用戶不熱原因，相應(yīng)調(diào)節(jié)各個小區(qū)的供回水流量，盡量爭取使得各小區(qū)供暖溫度平衡，保證群眾的供暖質(zhì)量。通過實實在在為用戶服務(wù)，贏得了廣大用戶的信任與支持，樹立了公司良好形象。
五、積極推進(jìn)節(jié)能降耗
客戶投訴報告范文簡短概括 第五篇
面試是公司挑選職工的一種重要方法。面試給公司和應(yīng)招者提供了進(jìn)行雙向交流的機會，能使公司和應(yīng)招者之間相互了解，從而雙方都可更準(zhǔn)確做出聘用與否、受聘與否的決定。面試成為求職者求職成功最關(guān)鍵的一步，擁有更多的面試技巧，把握更豐富的面試問題，能順利通過面試，求職成功。
新到一個部門，一天一個客戶來找你解決問題，你努力想讓他滿意，可是始終達(dá)不到群眾得滿意，他投訴你們部門工作效率低，你這個時候怎么作?
回答提示：(1)首先，我會保持冷靜。作為一名工作人員，在工作中遇到各種各樣的問題是正常的，關(guān)鍵是如何認(rèn)識它，積極應(yīng)對，妥善處理。(2)其次，我會反思一下客戶不滿意的原因。一是看是否是自己在解決問題上的確有考慮的不周到的地方，二是看是否是客戶不太了解相關(guān)的服務(wù)規(guī)定而提出超出規(guī)定的要求，三是看是否是客戶了解相關(guān)的規(guī)定，但是提出的要求不合理。(3)再次，根據(jù)原因采取相對的對策。如果是自己確有不周到的地方，按照服務(wù)規(guī)定作出合理的安排，并向客戶作出解釋;如果是客戶不太了解政策規(guī)定而造成的誤解，我會向他作出進(jìn)一步的解釋，消除他的誤會;如果是客戶提出的要求不符合政策規(guī)定，我會明確地向他指出。(4)再次，我會把整個事情的處理情況向領(lǐng)導(dǎo)作出說明，希望得到他的理解和支持。(5)我不會因為客戶投訴了我而喪失工作的熱情和積極*，而會一如既往地牢記為客戶服務(wù)的宗旨，爭取早日做一名領(lǐng)導(dǎo)信任、公司放心、客戶滿意的職員。
面試問答：你做過的哪件事最令自己感到驕傲?
你做過的哪件事最令自己感到驕傲?
回答提示：這是考官給你的一個機會，讓你展示自己把握命運的能力。這會體現(xiàn)你潛在的領(lǐng)導(dǎo)能力以及你被提升的可能*。假如你應(yīng)聘于一個服務(wù)*質(zhì)的單位，你很可能會被邀請去午餐。記住：你的前途取決于你的知識、你的社交能力和綜合表現(xiàn)。
客戶投訴報告范文簡短概括 第六篇
在這短暫的三天中，我主要是跟隨博朗旗艦店客服組學(xué)習(xí)客服相關(guān)技能，這使我對客服工作不但提高了自身業(yè)務(wù)能力，也在學(xué)習(xí)中找到了自身工作的不足。
幾天中，我聽到最多的詞就是“繼續(xù)跟進(jìn)”，上午有前來咨詢的顧客，直到下午還沒有下單的；快遞派送過程中出現(xiàn)問題了，需要幫客戶投訴的；確認(rèn)收款后，客戶評價有異議的；各個部門之間相關(guān)工作進(jìn)度；以及根據(jù)不同客戶類型，所設(shè)置的不同語氣的快捷回復(fù)；雖然情況不同，但是處理事情的態(tài)度是一致的，迅速、專業(yè)。
以前工作中會遇到溝通的很愉快的客戶，但是往往等客戶評價的時候，并不是自己所期望的那種好評，有時會很受打擊；還有在遇到客戶投訴的時候，總會很慌張；這個兩個問題一直沒有得到解決，經(jīng)過這段時間的學(xué)習(xí)后，我發(fā)現(xiàn)在工作中保持一顆平常心是十分重要的，寵辱不驚、淡定這才是真諦。
一直希望客戶能夠有一個很愉快的購物體驗，但是有時候太順應(yīng)客戶的想法，客戶們并不領(lǐng)情，在這幾天旁觀客服工作的過程中，我發(fā)現(xiàn)對于一些原則性的問題并不需要太多的解釋，解釋了客戶會認(rèn)為你在找理由拒絕他，而且還耽誤時間，如果直接委婉地回絕了，雖然客戶會有短暫的小失落，但是也會默認(rèn)規(guī)則，并不會再有太多的疑問，不但工作效率高，而且客戶評價也不會低。
通過這幾天的旁觀，我發(fā)現(xiàn)他們店的客單價都不低，雖然商品本
身價格相對較高，但是也和每一個進(jìn)店的客戶幾乎都不會只購買一種產(chǎn)品有很大關(guān)系，他們的客服會根據(jù)不同的產(chǎn)品、活動、客戶、節(jié)日進(jìn)行產(chǎn)品的連帶銷售，我感覺這點是我目前工作中所欠缺的。
最后，非常感謝領(lǐng)導(dǎo)為我提供了這次學(xué)習(xí)機會，通過這次學(xué)習(xí)培訓(xùn)我受益良多，這對于我在今后的工作中更好的盡職盡責(zé)、做好本職工作必將起到積極作用。
客戶投訴報告范文簡短概括 第七篇
投訴自查報告范文投訴自查報告范文
我中心深入開展了“民主評議政風(fēng)行風(fēng)”活動，本著“找準(zhǔn)問題，深抓根源，定好方向，邊查邊改”的總體思路，圍繞抓好征求意見、評價分析、排查梳理等重點環(huán)節(jié)開展工作，切實把握原則、把好關(guān)口，努力在“求深”、“求真”、“求實”上下功夫，確保了排查梳理階段的工作質(zhì)量。通過排查梳理歸納出為以下幾個方面。現(xiàn)匯報如下：1、中心接種門診接種兒童人數(shù)較多，人群比較擁擠，排隊時間長；服務(wù)意識還有待于進(jìn)一步增強。個別醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識不強，禮貌待患、方便病人、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和語言文明等有待進(jìn)一步完善；2、經(jīng)召開病陪人座談會，部分住院患者代表反映二樓住院區(qū)域無廁所，要求二樓能夠建設(shè)廁所；3、輸液室空間過于狹小，兒童和成人輸液室沒有單獨設(shè)置；4、工作作風(fēng)還不夠扎實。貫徹落實“熱情服務(wù)、微笑服務(wù)、主動服務(wù)、耐心服務(wù)、文明服務(wù)”的要求還不夠自覺，個別時候還做不到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”；有時還做不到受理、咨詢一樣熱情，生人、熟人一樣和氣，干部、群眾一樣尊重，忙時、閑時一樣耐心。如對待對新農(nóng)合報銷法規(guī)政策不理解的群眾存有急躁思想，不能以平和的心態(tài)做循循善誘的工作，有時態(tài)度生硬，不能盡最大可能為群眾提供方便。5、服務(wù)流程、導(dǎo)向標(biāo)識、便民措施等方面還需要進(jìn)一步改進(jìn)；6、衛(wèi)生保潔工作還需進(jìn)一步加強，門診及病房服務(wù)設(shè)施還不能完全滿足患者需求，需要更新和完善；針對查擺出來的問題，我中心采取積極有效措施，整改提高，通過建立整改臺賬、健全各項制度、完善管理、加強醫(yī)德教育，努力讓群眾看到實效，實現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”奮斗目標(biāo)。一是在新興南路問天廣場東側(cè)門頭區(qū)域新建一處接種門診，分流部分接種兒童，切實提高群眾滿意度。提高服務(wù)群眾意識，進(jìn)一步樹立醫(yī)院服務(wù)品牌。對醫(yī)院所有職工進(jìn)行包括服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)言行、服務(wù)規(guī)范、醫(yī)患溝通的重要性、形式、內(nèi)容、技巧等方面的教育和培訓(xùn)。達(dá)到增強溝通意識、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、規(guī)范服務(wù)行為、明確溝通內(nèi)容、掌握溝通技巧、提高溝通效果的目的，使加強醫(yī)患溝通成為廣大醫(yī)務(wù)人員的自覺行為。認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪，收集出院患者對醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、治療效果、康復(fù)指導(dǎo)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的評價意見和改進(jìn)建議，通過采取用“心”溝通和良好的溝通技巧，減少和化解醫(yī)患之間的矛盾和糾紛，用嶄新的服務(wù)形象樹立醫(yī)院服務(wù)品牌。二是新建一處水沖式廁所，方便行動不便的住院患者。三是中心分別設(shè)置了兒童和成人輸液室，并安裝了空調(diào)和電視等服務(wù)設(shè)施。四是優(yōu)化服務(wù)流程，進(jìn)一步完善各項便民措施。合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程。改善群眾就醫(yī)體驗，促進(jìn)醫(yī)患和諧。完善導(dǎo)醫(yī)臺等便民服務(wù)窗口功能；在門診大廳和住院病區(qū)明示醫(yī)療技術(shù)服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)和醫(yī)院服務(wù)對象投訴舉報處理流程，方便病人查詢和監(jiān)督舉報。五是加強后勤管理，進(jìn)一步強化服務(wù)保障。行政和后勤人員要認(rèn)真執(zhí)行工作制度，堅持為臨床一線服務(wù)的中心思想，加強與醫(yī)療工作的溝通和協(xié)調(diào)，圍繞醫(yī)療開展主動服務(wù)，努力構(gòu)建團(tuán)結(jié)一心，和諧向上的服務(wù)環(huán)境。加強服務(wù)設(shè)施建設(shè)，更新和改進(jìn)門診及病房服務(wù)設(shè)施，滿足患者需求。完善院內(nèi)各種導(dǎo)向標(biāo)識，加強對室內(nèi)外環(huán)境保潔的管理力度六是加強醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育，進(jìn)一步提高醫(yī)德水平，讓群眾滿意。通過設(shè)立意見箱、投訴電話、出院病人回訪等形式接受服務(wù)對象監(jiān)督，認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查以開展民主評議行風(fēng)活動作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作維護(hù)群眾利益的重要載體，繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員作用高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓群眾滿意。
關(guān)于消費者委員會移送王小姐投訴 “愛麗芙蓉美容中心”案的幾點反饋意見一、瓊海市衛(wèi)生監(jiān)督所2011年7月11日收到瓊海市消費者協(xié)會投訴信件移送的函【海消委移字2011第（2）號】，......
摘要：對于我們民航業(yè)的發(fā)展來說，旅客是上帝，所以對于他們的投訴我們要及時的，積極地，準(zhǔn)確無誤的給與處理和改正。這樣才能提高我們的服務(wù)質(zhì)量和公司的名譽，而處理旅客的投訴成為重......
調(diào)查報告（問卷200份，分別在上壕塘，西津路，白云村水南等四個社區(qū)隨機調(diào)查）調(diào)查結(jié)果：（1）贛州市老年人口占總?cè)丝?0。6%與江西省比例相當(dāng)。老年人看病頻率一月一次一下占70%。其中大部......
大學(xué)生婚戀觀調(diào)查研究報告 一.概述主要目的：當(dāng)今社會，廣大青年大學(xué)生已走在時代的前沿，大學(xué)生在心理和生理上都趨于成熟，在愛情婚戀觀上，越來越采取了比較開放、自我的態(tài)度，呈現(xiàn)出......
關(guān)于企業(yè)對文秘的職責(zé)及工作能力、素質(zhì)要求的調(diào)查報告由于即將實習(xí)，我們文秘專業(yè)大二學(xué)生在寒假期間做了關(guān)于文秘在所在地區(qū)機關(guān)、企事業(yè)單位的實際工作崗位上的職責(zé)及工作能......
客戶投訴報告范文簡短概括 第八篇
xxxx年是中國經(jīng)濟(jì)快速增長的一年，我們在中國移動集團(tuán)公司的大方針下，認(rèn)真貫徹xx屆六中全會、集團(tuán)公司和省公司工作會議精神，在省公司和市分公司領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下我們結(jié)合本溪移動通信實際，更新服務(wù)理念，深化改革管理制度，鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了本溪移動的發(fā)展，提高了大客戶服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢，各項工作取得了可喜的成績。 一 個人客戶管理與服務(wù)
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。xxxx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，
我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合xx移動公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。 二 中高端客戶保有率 在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三 全球通客戶目標(biāo)市場占有率 四 外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。 是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶 外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理 五 投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。 六 日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).xxxx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
客戶投訴報告范文簡短概括 第九篇
保險公司投訴述職報告
保險公司投訴述職報告篇1
客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……
這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。
任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對待的一個重要問題。
接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。對于一時無法答復(fù)的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。
投訴處理完畢后，我們還要對客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽取客戶的意見；保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶；對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解；處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達(dá)到叫客戶滿意。
最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。
客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。
保險公司投訴述職報告篇2
20xx年天津移動公司 鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了本溪移動的發(fā)展，提高了大客戶服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢，下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項工作取得了可喜的成績。
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，
我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們移動公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。
在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).
20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
客戶投訴報告范文簡短概括 第十篇
20__年天津移動公司鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了本溪移動的發(fā)展，提高了大客戶服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢，下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項工作取得了可喜的成績。
一、個人客戶管理與服務(wù)
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20__年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，
我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們移動公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。
二、中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，__年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在__年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在__年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo)。
20__年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
客戶投訴報告范文簡短概括 第十一篇
一、個人客戶管理與服務(wù)
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合我們移動公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。
二、中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的'指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶，外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制，縮短投訴處理時限。
其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。
再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。
最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在XX年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo)。
下一年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。
客戶投訴報告范文簡短概括 第十二篇
尊敬的各位業(yè)主及使用人：
為了創(chuàng)造一個優(yōu)美舒適、安全文明的現(xiàn)代居住環(huán)境，不斷提高我們的物業(yè)服務(wù)水平，我們本著“我們多努力，讓您更滿意”的服務(wù)理念，現(xiàn)將我們?nèi)陙淼奈飿I(yè)服務(wù)報告呈現(xiàn)于您，以便您能夠較全面地了解我們的服務(wù)內(nèi)容，敬請您提出寶貴意見。謝謝! 報告內(nèi)容如下：
一、 小區(qū)物業(yè)及我物業(yè)公司簡介
我公司現(xiàn)為三級物業(yè)服務(wù)資質(zhì)，資質(zhì)證編號為622005351，公司地址位于蘭州市城關(guān)區(qū)嘉峪關(guān)南路106號。
2008年1月我公司受委托管理的東航空港高層住宅小區(qū)，占地面積15200㎡，地上建筑面積19536㎡，地下建筑面積1732㎡，綠地面積約1500㎡，由1棟24層高層住宅樓(配有兩部電梯，電梯運行正常)，及地面停車場，物業(yè)辦公用房組成。其中住宅面積19536㎡，地下人防工程及配電室、二次供水設(shè)備間、熱力供熱設(shè)備間1732㎡，地面停車場800㎡。小區(qū)供電、供水、供氣、通訊、照明、消防監(jiān)控、錄像監(jiān)控、可視對講、機動車(非機動車)停車場地、物業(yè)管理用房等配套設(shè)施、設(shè)備齊全。小區(qū)提供24小時管理人員值班，24小時安保執(zhí)勤，24小時維保、清潔綠化等管理工作。
一、 物業(yè)服務(wù)項目
(一)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的運行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理;
(二)物業(yè)共用部位和相關(guān)場地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運及雨、污水管道的疏通，化糞池清掏;
(三)公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理;
(四)公共秩序維護(hù)、安全防范等事項的協(xié)助管理;
(五)車輛停放管理;
(六)物業(yè)檔案、資料管理;
(七)裝飾裝修管理服務(wù);
(八)其他便民服務(wù)(代收代發(fā)郵件、臨時保管小件物品、廢舊物品處理等)
(九)有償增值服務(wù)(水暖維修安裝、電器電路維修安裝、家居清潔、裝修后開荒清潔等)。 三、 客戶服務(wù)
(一) 小區(qū)共有住戶168 戶，已經(jīng)入住159 戶，未入住9 戶;
(二) 客戶投訴
1、 投訴問題：三年共接到投訴1116 件，已經(jīng)解決的有1087 件，尚未解決的投訴有29 件。
2、投訴集中在以下幾方面： (1)環(huán)境衛(wèi)生問題 (2)公共設(shè)施設(shè)備維修 (3)暖氣供暖問題
(4)公共活動場所建設(shè) 來源：考試大
3、 投訴未解決的主要原因：
(1) 熱力公司答復(fù)，二熱供熱機組損壞
四、 大中小零修工程服務(wù)
大中小零修工程一部分由業(yè)主委員會聯(lián)系維修。如：消防通道遮雨棚、消防管道、東面小廣場、門衛(wèi)室及大門等;一部分由我公司維修。如：
停車場規(guī)劃、道牙裝飾、殘疾人通道、散水補漏花園下陷填充等
五、 公共設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)
(1)每年兩次水箱清洗、消毒
(2)公共區(qū)域更換燈泡97個、消防系統(tǒng)檢修兩次，監(jiān)控維修三次;
(3)每年疏通清掏污水井、化糞池兩次
(4)每年檢查供暖管線、水泵除銹粉刷次數(shù)不等。
六、 裝修管理服務(wù)
三年共裝修67戶、糾正違章3戶數(shù)。
七、 保潔服務(wù) (1)更換垃圾桶4個、
(2)定期清掏化糞池7次、不定期疏通清掏5次 (3)每年擦拭玻璃2-3次、 (4)每次下雪鋪設(shè)防滑墊 (5)垃圾每天收集及清運 (6)樓道、電梯間每天清潔
八、 綠化服務(wù) (1)更換樹種3棵、
(2)補種維修草坪50平方米、 (3)澆水54次、施肥2次、修剪5次; (4)冬季防凍養(yǎng)護(hù)、
九、 保安服務(wù)
(1)保安崗?fù)?4小時值班巡視;
(2)辦公室24小時值班; (3)2010年春季更換服裝; (4)監(jiān)控24小時監(jiān)控; (5)不定期出安全提示; (6)無盜竊等治安事件發(fā)生。
十、 消防服務(wù)
(1)小區(qū)現(xiàn)有滅火器50個，累計更換到期滅火器35個數(shù)、 (2)定期檢查消防設(shè)施設(shè)備器材; (3)消防培訓(xùn)5次、演練2次; (4)安裝、更換消防標(biāo)識23個; (5)不定期出消防安全提示宣傳; (6)無火災(zāi)事故發(fā)生。
十一、 車輛交通管理服務(wù)
(1)小區(qū)現(xiàn)有機動車69輛、停車泊位72個、
(2)車輛出入登記，合理安排停放 (3)車輛管理服務(wù)未收任何費用。
十二、財務(wù)收支報表