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客戶案例范文(篇一)

【培訓(xùn)對象】

藥店經(jīng)理、藥店店長、服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員

【課程背景】

一個(gè)品牌的成長壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力，但是一個(gè)品牌的倒塌也許僅在一瞬間，可能僅僅因?yàn)橐粋€(gè)小環(huán)節(jié)、一次危機(jī)沒有處理好。

近年來，企業(yè)品牌危機(jī)頻頻爆發(fā)，令人扼腕嘆惜!三鹿的“奶粉事件”、鍋王胡師傅“無煙鍋虛假宣傳事件”、LG的空調(diào)“翻新事件”、西門子“賄賂丑聞”、肯德基的“蘇丹紅一號”事件、寶潔的“SK-II事件”、雀巢的“碘超標(biāo)事件”、“歐典事件”等等……

當(dāng)今客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外!當(dāng)客戶的投訴排山倒海塴然而至，我們就難免驚慌失措，狼狽不堪!如何從容不迫應(yīng)對處理客戶的投訴，將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化，化險(xiǎn)為夷、化敵為友，是優(yōu)秀客戶服務(wù)、銷售人員必備素質(zhì)。客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手;擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn);而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺;塑造五星級客戶服務(wù)體系，提升員工客戶服務(wù)技巧是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。

【課程收益】

研討客戶會投訴的原因

客戶投訴的幾種類型

處理投訴的方法與策略

討論顧客服務(wù)中的投訴處理，以及服務(wù)危機(jī)對策

了解消費(fèi)者保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，走進(jìn)投訴現(xiàn)場，進(jìn)行角色扮演

只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠。

幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。

了解客戶服務(wù)技巧和原則

善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶

抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會

【課程大綱】

一、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識

破冰行動(dòng)：認(rèn)識你、我、他

討論：現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析

分享：什么是服務(wù)意識?

練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)

測試：服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平

小組研討：客戶為何不滿?

二、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

1)分享：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

2)練習(xí)：小組拼詞匯

3)案例分析：客戶服務(wù)體系的框架與案例

4)小組研討：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

5)分享：優(yōu)化服務(wù)流程

不同意義下的服務(wù)流程含義

服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

6)案例分析：海爾服務(wù)模式

7)分享：提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

8)討論：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

9)分享：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

10)分享：控制服務(wù)質(zhì)量

影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個(gè)環(huán)節(jié)

服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法

看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

11)現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向

三、客戶滿意度與忠誠度管理

1)分享：影響客戶滿意度的三個(gè)原因：

產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match);

產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality);

價(jià)格(price)。

2)討論：客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。

3)分享：客戶挽留策略。

建立客戶忠誠度的核心紐帶。

忠誠客戶到客戶忠誠。

確定客戶忠誠的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

4)案例參考：雪津客戶滿意度報(bào)告

5)練習(xí)：品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。

6)分享：客戶忠誠分類與價(jià)值差異分析。

保持培育客戶忠誠度的管理。

客戶流失的預(yù)警信息分析。

7)案例研討：聯(lián)想客戶滿意度分析

四、了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠

1)案例研討：ALLNE店的客戶期望分析

2)分享：

學(xué)會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值;

只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶;

3)討論：如何了解客戶的期望值

4)案例分析：肯德基的客戶期望值管理

五、客戶服務(wù)人員的能力提升

1)游戲：客戶到底要買什么

2)角色演練：6個(gè)服務(wù)情景演練

3)分享：服務(wù)代表的'能力

A-- Authority Action

E-- Education

H-- Humor

L-- Listen

N-- Needs

P-- Passion

S-- Service Smart Smile & Speech

4)分享：

客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F

Head Heart Hand Foot

六、電話溝通的技巧

1)討論：電話溝通前的準(zhǔn)備工作

電話溝通的一般流程

2)分享：接電話的技巧

3)案例分析：

呼叫中心的電話接待

撥打電話的技巧

優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)

接待客戶的技巧

客戶服務(wù)的3A技巧：態(tài)度-Attitude(禮儀)、方法-Approach(語言)、表現(xiàn)-Appearance(外觀)

4)分享：語言表達(dá)技巧

5)研討練習(xí)：

客戶服務(wù)過程中常見場合下的應(yīng)答

選擇積極的用詞與方式

善用“我”代替“你”

6)分享：

傾聽的技巧

抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽

傾聽時(shí)要避免的干擾

做一個(gè)主動(dòng)的傾聽者

7)案例：冰淇淋與汽車啟動(dòng)的故障

8)分享：推薦的技巧

9)游戲：難纏的客戶

七、認(rèn)識和應(yīng)對客戶流失問題

分享：衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中

練習(xí)：運(yùn)用

系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法來檢測客戶滿意、期望

體會：把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價(jià)值;

八、企業(yè)服務(wù)品牌

1)分享：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌

2)討論：客戶服務(wù)對于一個(gè)企業(yè)有什么意義?

3)分享：

只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強(qiáng)的競爭力

牢固樹立服務(wù)品牌。

創(chuàng)造企業(yè)品牌

4)案例分析：DELL

5)分享：

服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障

客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病

客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”

老客戶=更少的費(fèi)用

老客戶=豐厚的利潤

行動(dòng)計(jì)劃

客戶案例范文(篇二)

不過在我投放廣告前，我還是會做好市場調(diào)查的：

一、市場分析

主要目標(biāo)客戶的特征：

地域：主要是以xx及周邊縣市為主，輻射整個(gè)xx省。

學(xué)歷：大專和本科

性別：男性和女性區(qū)分開。

辦公位置：寫字樓。

消費(fèi)類型：感性消費(fèi)為主，混合時(shí)尚消費(fèi)。

二、宗旨及商業(yè)模式

我們提供的不僅僅是一張張照片，更是一種珍藏和時(shí)尚；一種積極樂觀的現(xiàn)代生活方式；

網(wǎng)站和實(shí)體店面相結(jié)合。

三、產(chǎn)品概述

婚紗攝影服務(wù)、服裝租賃、婚紗銷售、相關(guān)產(chǎn)品銷售，服裝定做。

七、營銷組合策略

1、根據(jù)不同時(shí)間和節(jié)日進(jìn)行促銷價(jià)格的制定，限定人數(shù)的價(jià)格優(yōu)惠活動(dòng)。

促銷策略：借助互聯(lián)的多媒體手段實(shí)現(xiàn)對客戶的增值促銷，給客戶提供電子相冊制作服務(wù)，結(jié)合其他產(chǎn)品進(jìn)行組合。

1、運(yùn)營經(jīng)理：負(fù)責(zé)對相關(guān)人員的管理和考核，進(jìn)行營銷策略的制定和活動(dòng)的開展。

面對如此競爭，我這些應(yīng)對方法還是不夠，我還是要繼續(xù)努力的提高影樓的知名度，為顧客提供更好的的服務(wù)，這才是做長久生意的最根本！

也許還有很多事情需要我來解決，作為一個(gè)小老板，給自己打拼，就不能有怨言，社會主義社會不養(yǎng)閑人，多勞多得，這才是公平。我的影樓也是從剛開始很小規(guī)模一直做到一家效益不錯(cuò)的影樓，我付出的巨大的努力，當(dāng)然我的付出是得到了很好的回報(bào)的，這就給了我更多的信心。

我會將我的影樓做的更加的有規(guī)模，上檔次的！

客戶案例范文(篇三)

（1）公司產(chǎn)品為高技術(shù)產(chǎn)品。

（3）產(chǎn)品銷售范圍廣，國內(nèi)市場乃至國際市場。

（1）客戶服務(wù)對公司至關(guān)重要，但服務(wù)地域廣，任務(wù)重，成本高。

（2）客戶服務(wù)屬技術(shù)指導(dǎo)性質(zhì)，如充分溝通可遠(yuǎn)距離完成。

2、目前可能存在的不足：

3、結(jié)論：

保持清醒認(rèn)識將有利于我們明確目標(biāo)，改進(jìn)不足，制定措施，快速推進(jìn)。

我們應(yīng)該確立怎樣的發(fā)展戰(zhàn)略，以什么態(tài)度，以怎樣的方式與速度推進(jìn)其發(fā)展，需從下列因素考慮：

（1）從公司長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略考慮

本公司是一個(gè)技術(shù)型公司，公司核心價(jià)值在技術(shù)，時(shí)刻保持技術(shù)優(yōu)勢是發(fā)展的關(guān)鍵。但應(yīng)看到，只有有效解決營銷與客戶服務(wù)，公司才可能有更多的精力與資源用于技術(shù)開發(fā)。

（2）從公司競爭優(yōu)勢的獲取考慮

我們的企業(yè)面臨著激烈的競爭，市場條件下大多如此。能否保持競爭中的優(yōu)勢地位，有時(shí)甚至比企業(yè)的效益還重要。傳統(tǒng)條件下，我們可以采取的方式極為有限，因?yàn)榇蠹叶荚谶@么做，我們很難保證能比對手做的更好。正因如此每每出現(xiàn)競爭格局的大調(diào)整大多是誕生了新的技術(shù)或市場手段。

XX行業(yè)也是如此，本公司能在國內(nèi)市場脫穎而出關(guān)鍵在技術(shù)，但既使在國內(nèi)我們的技術(shù)優(yōu)勢也是有限的，更不必說與WTO后即將全面進(jìn)入中國的國際品牌。技術(shù)優(yōu)勢為我們贏得市場奠定了一定基礎(chǔ)，但對于立志成為行業(yè)先鋒的我們而言當(dāng)然不應(yīng)沾沾自喜，我們的市場分額還太小，還只是是個(gè)后起之秀，還未成為行業(yè)內(nèi)強(qiáng)手。支撐我們繼續(xù)趕超的僅技術(shù)優(yōu)勢是不夠的，必須在營銷上突破。傳統(tǒng)的方法成本高、難度大，難以勝任。

（3）從公司營銷工作的特點(diǎn)考慮

本公司營銷工作的特點(diǎn)：

A、產(chǎn)品特點(diǎn)：復(fù)雜程度高、標(biāo)準(zhǔn)化程度高；

B、服務(wù)特點(diǎn)：主要是技術(shù)支持，需求高，成本高，指導(dǎo)性質(zhì)；

D、銷售特點(diǎn)：以直銷為主，面向技術(shù)人員開展銷售；

B、市場拓展：市場范圍大幅擴(kuò)大，向國內(nèi)外所有潛在客戶展開營銷；

C、促進(jìn)銷售：開展獨(dú)立或配合營銷活動(dòng)促進(jìn)銷售；

D、降低費(fèi)用：減少中間環(huán)節(jié)，降低銷售成本，有逐步取消人員推銷的可能；

E、提高技術(shù)支持與服務(wù)水平：大幅提高服務(wù)能力及水平，通過在線自動(dòng)應(yīng)答及線上咨詢，在全面提高服務(wù)能力的同時(shí)大幅降低費(fèi)用；

（2）適當(dāng)平衡快速發(fā)展與公司承受力的關(guān)系，在可能的范圍內(nèi)適度超前發(fā)展。

推廣品牌及產(chǎn)品==》吸引潛在用戶==》開展直復(fù)營銷==》促成購買

客戶服務(wù)==》顧客忠誠==》增加銷售

制定了良好的發(fā)展戰(zhàn)略，接下來就需要有可行的推進(jìn)計(jì)劃保證其實(shí)施，我們可按下列步驟操作執(zhí)行：

1.確定負(fù)責(zé)部門、人員、職能及營銷預(yù)算

（1）人員工資

（2）硬件費(fèi)用：如計(jì)算機(jī)添置

（2）美觀與實(shí)用適度統(tǒng)一：以實(shí)用為主，兼顧視覺效果；

（3）功能強(qiáng)大：只有具備相應(yīng)的功能，才能滿足公司各部門要求。

（5）交互功能：力求增加訪問者參與機(jī)會，實(shí)現(xiàn)在線交互。

（1）本公司產(chǎn)品的潛在用戶范圍；

（3）我們應(yīng)該主要向誰做推廣；

（4）我們以怎樣的方式向其推廣效果更佳；

（5）是否需借助傳統(tǒng)媒體，如何借助；

（6）我們競爭對手的推廣手段如何；

（7）如何保持較低的宣傳成本。

我們可以借助的手段：

（1）搜索引擎登錄；

（3）建立郵件列表，運(yùn)用郵件推廣；

（5）通過新聞組進(jìn)行宣傳；

（8）借助傳統(tǒng)媒體進(jìn)行適當(dāng)宣傳。

評估內(nèi)容包括：

評估指標(biāo)主要有：

促進(jìn)公司內(nèi)部信息化建設(shè)，加快企業(yè)電子商務(wù)準(zhǔn)備，完善公司管理信息系統(tǒng)，提高公司管理的質(zhì)量與效率，提高員工素質(zhì)，培養(yǎng)電子商務(wù)人才。

這些變化將影響公司現(xiàn)有的生產(chǎn)組織形式、銷售方式、開發(fā)方式、管理方式等等，推動(dòng)公司進(jìn)行經(jīng)營方式的戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)型。

客戶案例范文(篇四)

衡量服務(wù)的優(yōu)良：1.參標(biāo)準(zhǔn)、照流程，通過制度檢查;2.客人反饋，從客人感覺中完善。

在正常的對客接待中不能完全體現(xiàn)出服務(wù)能力的高低，只有通過特殊個(gè)案、細(xì)節(jié)才能表現(xiàn)出服務(wù)水平的優(yōu)良。我把這個(gè)當(dāng)做是客人對我們的考核與檢驗(yàn)。其實(shí)，正是有了這些客人才讓我們在工作中越來越成熟。在此分享一個(gè)“剛出爐的”

新鮮案例：

住在酒店的一個(gè)老客戶，要延長半小時(shí)退房，原因是天氣太熱到車站接人過早，對于這個(gè)要求是完全可以滿足他的，這也是作為老客戶的優(yōu)勢所在。但問題出來了，房間是在一個(gè)小時(shí)后退出的，單子需要簽，因?yàn)橥獾氖前胄r(shí)，為什么變成了一小時(shí)呢?經(jīng)了解客人的確是在延長半小時(shí)后從酒店后門到停車場走了，房卡在房間，沒有報(bào)退。當(dāng)班員工也是如此解釋。

看似問題應(yīng)該在于客人，是我們發(fā)現(xiàn)沒人才退房的，沒有造成更大的損失。

但既然作為案例，我們還是剖析一下中間的問題吧：

1.此客人是老客戶，員工對他很熟悉。從以往的消費(fèi)習(xí)慣上講，他不止一次的將房卡放在房間退房。因此此次出現(xiàn)這個(gè)舉動(dòng)也不奇怪。

2.客人提出過延長半小時(shí)退房，在他看來就已經(jīng)與酒店做好了溝通，因此到半小時(shí)后前臺應(yīng)該電話過問一下。

鑒于這兩個(gè)問題，也暴露出了在服務(wù)中存在的不足：

1.對于老客戶的習(xí)慣沒有完全掌握，以此為例，讓所有的接待人員再次加深印象。

2.沒有做好記錄，前臺的口頭信息多于文字信息，客人交代的事情要做記錄勤檢查才能少出錯(cuò)。往往容易出現(xiàn)問題的時(shí)間段是：高峰期與交接班，一個(gè)是太忙容易漏，一個(gè)是急著走容易忘。所有的這些問題并沒有很好的辦法去彌補(bǔ)，因?yàn)檫@都不是高難度的操作，只需兩個(gè)字，用心!少一些浮躁，多一些用心。很多職能崗位在定薪時(shí)都比勞動(dòng)崗位高，因?yàn)槭裁矗频甓喟l(fā)的是操心的錢。只有用心才能干好工作，減少失誤。

通過這個(gè)案例希望能夠給職能崗位的員工帶來啟發(fā):面對客人的考核，用心做事一定能夠取得優(yōu)異的成績!

客戶案例范文(篇五)

結(jié)果部分可以利用可視化的圖表，說明客戶利用自己提供的產(chǎn)品/服務(wù)獲得了怎樣的效果，完成了多少目標(biāo)，解決了多少問題。

但是所有的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)需要有選擇性，同樣的結(jié)果，用不同的表達(dá)方式就會給讀者不同的感受。

所以，案例的包裝不是單純地列出所有事實(shí)數(shù)據(jù)，而要有選擇性地呈現(xiàn)數(shù)據(jù)。

舉個(gè)例子：

1）修改之前：使用戶量從1000增長到了1500。

就是凈增了500個(gè)用戶，增加得很少，而且1000和1500對企業(yè)來說這種數(shù)字本身也很小意義不大。

2）修改之后：1周內(nèi)使用戶量增長了50%。

這種數(shù)據(jù)就好看很多，換一種數(shù)據(jù)表達(dá)，不僅加上了時(shí)間的維度，還用增長率代替了增長量，會讓最后的結(jié)果數(shù)據(jù)看起來厲害很多。

所以，在包裝客戶案例的時(shí)候，如果最終的結(jié)果數(shù)字不好看，那就考慮是否用增長率這類數(shù)字。

總之一個(gè)原則就是，讓數(shù)字盡可能龐大，才能在短時(shí)間內(nèi)引起用戶的興趣。

如果是一個(gè)更加大型的客戶案例，其中包含了客戶通過使用產(chǎn)品而獲得的各種維度的效果，那么在呈現(xiàn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的時(shí)候，只試著突出其中最重要的一個(gè)方面，而不需要面面俱到。

客戶案例范文(篇六)

銷售團(tuán)隊(duì)總是有自己的目標(biāo)，但設(shè)定 OKR 卻大不相同。Salesforce、Hubspot、Pipedrive 和儀表板非常適合告訴銷售團(tuán)隊(duì)他們的目標(biāo)——但缺少的是 OKR 提供的透明度、對齊優(yōu)先級和協(xié)作。

以下是銷售的 OKR 示例：

我們的 BDR 流程將產(chǎn)生大量潛在客戶

目標(biāo) – 銷售額大幅度增長

關(guān)鍵結(jié)果 1

– 本季度將每個(gè)賬戶的平均收入 (ARPA) 增加到 2 萬美元

關(guān)鍵結(jié)果 2 –

本季度將新合同平均預(yù)付款月數(shù)增加到 2 年

關(guān)鍵結(jié)果 3

– 達(dá)到 25 萬美元的新本季度每月經(jīng)常性收入

目標(biāo) – 充分利用所有 MQL 營銷創(chuàng)造

關(guān)鍵結(jié)果 1

– 將 MQL 發(fā)現(xiàn)呼叫完成百分比從 20% 提高到

目標(biāo) – 更快地將 SQL 轉(zhuǎn)化為收入

關(guān)鍵結(jié)果 1

– 將銷售合格潛在客戶 (SQL) 增長到已完成的贏得百分比從 20% 到 30%

關(guān)鍵結(jié)果 2 –

將銷售周期從 40 天縮短到 30 天

目標(biāo) – 合格的潛在客戶大部分時(shí)間都需要報(bào)價(jià)

關(guān)鍵結(jié)果 1

– 將合格的潛在客戶到報(bào)價(jià)的轉(zhuǎn)換率從 34% 提高到 60%

關(guān)鍵結(jié)果 2

– 報(bào)價(jià)到已完成贏得超過 40%

客戶案例范文(篇七)

銀行廳堂服務(wù)禮儀與營銷技巧

【課程背景】：

【課程目標(biāo)】：

1、了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個(gè)人工作績效；

2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學(xué)會在各種服務(wù)情境中，正確運(yùn)用服務(wù)營銷，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。

3、熟練掌握各種服務(wù)營銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補(bǔ)客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤的技巧，創(chuàng)造客戶滿意。

【課程時(shí)間】：2天，6小時(shí)/天 【課程方式】：講授、互動(dòng)、視頻、案例、演練； 【課程對象】：銀行柜面服務(wù)人員及大堂經(jīng)理 【課程大綱】：

案例：男子不滿銀行服務(wù)，反復(fù)存取一分錢， 他為何為難銀行？ ---一句話引起的糾紛

第一部分：銀行柜員職業(yè)形象塑造

一、職業(yè)形象的意義

二、儀容（發(fā)型容貌）

三、儀表（衣著打扮）

1、TPO原則

2、職業(yè)女性著裝 ?

裙裝四忌 ?

首飾佩戴原則

3、職業(yè)男性著裝 ?

西服穿法 ?

襯衫的講究 ?

領(lǐng)帶打法 ?

鞋襪的細(xì)節(jié)

【案例】對比照分析及實(shí)操 【小結(jié)】形象走在能力的前面

第二部分：柜員服務(wù)禮儀

一、微笑，讓你更具魅力

二、眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)

三、站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信

站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌

坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿

走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌 蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌

四、手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)

五、柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲： ? 舉手迎： ? 笑相問： ? 禮貌接： ? 及時(shí)辦： ? 巧推薦： ? 提醒遞： ? 目相送

六、大堂經(jīng)理服務(wù)銷售七步曲： 迎、分、陪、跟、緩、輔、送 【演練】示范教學(xué)

【小結(jié)】禮儀讓人賓至如歸

第三部分：柜面營銷及轉(zhuǎn)介紹技巧

一、柜員營銷的心理障礙 ? 害怕被拒絕

? 害怕處理不了客戶的疑慮 ? 對產(chǎn)品信心不夠 ? 認(rèn)為銷售是求人 ? 有惰性

二、柜員營銷克服之道 ? 拒絕是銷售的常態(tài) ? 熟記賣點(diǎn)

? 不是賣產(chǎn)品而是賣關(guān)愛 ? 銷售能鍛煉人 ? 主動(dòng)人生成大業(yè)

三、切入時(shí)機(jī)營銷話術(shù)

四、廳堂轉(zhuǎn)介紹經(jīng)典話術(shù)

五、銀行柜員營銷技巧六部曲 ? 察言觀色判斷

1、保守型（定期業(yè)務(wù)）

2、穩(wěn)健型（貨幣基金）

3、投資型（理財(cái)產(chǎn)品）

4、投機(jī)型（股票基金）

案例：不經(jīng)意交流帶來800萬存款 ? 簡短初步推薦 ? 后臺聯(lián)動(dòng)營銷

案例：聯(lián)動(dòng)營銷成交千萬基金訂單 ? 抓住機(jī)會成交

? 消滅疑慮對策（現(xiàn)場錄音） ? 成交或跟進(jìn)

【小結(jié)】真誠服務(wù)贏客戶

第四部分：客戶投訴處理技巧

一、客戶抱怨投訴原因（頭腦風(fēng)暴） ? 產(chǎn)品質(zhì)量問題 ? 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量 案例：指導(dǎo)填單不到位被投訴 ? 客戶期望值沒有得到滿足 ? 客戶周圍人員的評價(jià) ? 客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、客戶投訴心理分析 ? 求尊重的心理 對策：道歉+喝茶 ? 求補(bǔ)償?shù)男睦?對策：送禮物 ? 求發(fā)泄的心理 對策：傾聽 ? 敵視的心理 對策：認(rèn)同+贊美

三、十種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方法 案例分析1:大額未預(yù)約 案例分析2:等待取款客戶

四、客戶投訴處理的六步驟

1聆聽2認(rèn)同3贊美4提問5回復(fù)6跟進(jìn) 案例討論1：買蘋果的投訴 案例討論2: 保險(xiǎn)變理財(cái)

五、避免投訴的現(xiàn)場實(shí)戰(zhàn)

1、收繳假人民幣的處理技巧

2、無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧

3、客戶存款金額與柜員核點(diǎn)金額不符的處理技巧

4、客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧

5、因密碼輸入錯(cuò)誤造成不能取款的處理技巧

6、未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧

7、公司客戶證件不齊無法提現(xiàn)的處理技巧

8、客戶對取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧

9、客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧 【小結(jié)】先處理情緒，再處理事情

文檔為doc格式

客戶案例范文(篇八)

有一個(gè)奶制品專賣店，里面有三個(gè)服務(wù)人員，小李，大李和老李。當(dāng)您走近小李時(shí)，小李面帶微笑，主動(dòng)問長問短，一會兒與您寒暄天氣，一會兒聊聊孩子的現(xiàn)狀，總之聊一些與買奶無關(guān)的事情，小李的方式就是禮貌待客。而大李呢，采取另外一種方式，他說，我能幫您嗎?您要那種酸奶?我們對長期客戶是有優(yōu)惠的，如果氣溫高于30℃，您可以天天來這里喝一杯免費(fèi)的酸奶。您想?yún)⒓舆@次活動(dòng)嗎?大李的方式是技巧推廣式。老李的方式更加成熟老到，他和您談?wù)撃娜粘ｏ嬍承枰瑔柲仁裁茨蹋呛堑倪€是不含糖的?也許您正是一位糖尿病人，也許您正在減肥?而老李總會找到一種最適合您的奶制品，而且告訴您如何才能保持奶的營養(yǎng)成份。老李提供的是個(gè)性化的溝通模式。

那么，您認(rèn)為以上三種模式哪一種更適合貴公司呢?哪一種是最有效的方式呢?這三種模式之間的內(nèi)在聯(lián)系是什么?以下的調(diào)查也許與您的直覺不大一樣。

其中一個(gè)問題是銷售人員所使用的非語言服務(wù)是否始終與語言服務(wù)保持一致。如果二者是一致的，這三種模式就會起到非常好的效果。有些研究表明技巧推廣式更能為企業(yè)帶來效益。

但是，如果提供的語言和非語言服務(wù)信息不一致時(shí)，客戶則傾向于相信非語言反映出來的服務(wù)信息。也就是說，如果銷售人員被訓(xùn)練得看起來禮貌待客，但可能身體語言流露出了他內(nèi)心里并不喜歡他的工作，也不喜歡與客戶打交道，那么禮貌待客就失去了意義。同樣，技巧推廣式也會由于銷售人員的不友善或漫不經(jīng)心而達(dá)不到預(yù)期效果。只有個(gè)性化服務(wù)才能足以將語言及非語言信息完美結(jié)合，這是銷售人員與客戶因長期交流而建立起深層關(guān)系的緣故。

銷售人員最重要的口頭溝通是開場白和結(jié)束語。因?yàn)槿藗冊跍贤〞r(shí)易于記住剛開始和最后發(fā)生的事情。所以銷售人員與客戶溝通時(shí)，要特別注意開始時(shí)的禮貌寒暄和最后的結(jié)束語。

禮貌待客講究即時(shí)應(yīng)對，包括時(shí)間即時(shí)、空間即時(shí)和語言即時(shí)。所謂時(shí)間即時(shí)就是說向走進(jìn)來的客戶及時(shí)打招呼。如，只要客戶向銷售窗口走近1米之內(nèi)，就要在5秒鐘之內(nèi)打招呼以便讓客戶感受到您的熱情接待。空間即時(shí)就是在距離上接近客戶。接近的程度要根據(jù)各地的文化背景不同而有所區(qū)別。語言即時(shí)就是客戶以不同方式表示出有問題時(shí)，能夠迅速應(yīng)答，而不能說：“那不是我部門的事”或者“我不是您要找的人”，很小的語言差異往往導(dǎo)致完全不同的結(jié)果。所以最好使用積極的語言，如“咱們一起來看看是什么問題”，就比使用被動(dòng)語言“這個(gè)問題是得琢磨琢磨”要有禮貌的多。

對于技巧推廣式，調(diào)查人員列出至少15種以上的方式來掌握客戶與銷售人員的溝通技巧。如承諾、威脅、榮譽(yù)感、積極的尊重、消極的尊重等等，都與人性的弱點(diǎn)有關(guān)。銷售人員要充分了解人性的特點(diǎn)并把它們?nèi)谌氲戒N售語言中，激發(fā)起消費(fèi)者被喜愛，不能錯(cuò)過交易，眼光獨(dú)到，時(shí)髦入流等心理期待。

調(diào)查顯示：多數(shù)成功的推銷用語都有如下規(guī)律：創(chuàng)造需求—引發(fā)興趣—喚起欲望(通過任何一種人類需要)，最后是采取行動(dòng)。

非語言信息在與客戶溝通的過程中甚至可以影響客戶的潛在情緒。如在雞尾酒會上，那些笑容燦爛的服務(wù)員所得到的小費(fèi)平均比微笑少的服務(wù)人員多幾倍。同樣，把找回給客戶的零錢放在客戶的手心里，或者客戶買單時(shí)拍拍客戶的肩膀同樣可多拿10%的小費(fèi)。接近客戶，或者蹲下來與客戶目光接觸，同樣會提高小費(fèi)數(shù)目。

總之，個(gè)性化的溝通模式是最有效的模式，但卻需要多培訓(xùn)多練習(xí)。而且，與其它模式一樣，它的有效性也會由于銷售人員不易察覺的歧視而大打折扣。對零售業(yè)的調(diào)查顯示，肥胖客戶，穿著不講究者，與銷售人員(如性別、人種、檔次、年齡)不同者，還有具有挑釁性的客戶都不會受到及時(shí)、禮貌的服務(wù)待遇。而對婦女的服務(wù)不如對男人來得快，對身體殘疾的要好于身體健康的。所有這些均說明只有通過培訓(xùn)才能逐漸消除服務(wù)中的差異。

客戶案例范文(篇九)

也可以叫案例、專家法，有三種常見的代表形式：

其一是老板代表：以員工采訪企業(yè)老板、產(chǎn)品開發(fā)負(fù)責(zé)人等形式，讓他們說出產(chǎn)品的特點(diǎn)、使用的感受等。

其二是行業(yè)代表，找一些行業(yè)的專家、意見領(lǐng)袖站在專業(yè)、權(quán)威的角度評測，分享使用的感受。

其三是客戶代表，街頭找客戶測評，邀請用戶挑戰(zhàn)、客戶分享實(shí)際感受等等，比如服飾、美容等等。

抖音里面有幾個(gè)賬號是做造型設(shè)計(jì)的，每一個(gè)視頻來一個(gè)客戶做造型，這種就很典型，客戶既是案例也是代表。

好了，以上8種方法，就是我們?nèi)粘Ｔ谂臄z短視頻的時(shí)候最常見，也是最有效的部分拍攝方法。

大家在賣貨的時(shí)候，可以基于自己產(chǎn)品的實(shí)際特點(diǎn)來選擇拍攝，每一種方法都可以來嘗試，而不局限于一種拍攝形式。

客戶案例范文(篇十)

除了產(chǎn)品好，項(xiàng)目要成功，必須還要有完善的服務(wù)支持。

可以在招商文案中，把你能提供的服務(wù)，全方位地展現(xiàn)出來。比如專業(yè)團(tuán)隊(duì)護(hù)航，比如開業(yè)指導(dǎo)，比如技術(shù)知識培訓(xùn)、促銷支持、市場宣傳推廣引爆等，最后再告訴讀者，即將用廣告投入和巨大的影響力席卷全國，讓客戶輕松穩(wěn)賺利潤。

除了要敢于畫“藍(lán)圖”，分析行業(yè)趨勢外，還可以用已取得成功的具體案例展示，使用代理的成功案例更能夠刺激代理商。因?yàn)榭蛻粢娮C才是最有力的背書，且廣告宣傳中，從眾效應(yīng)也非常重要，榜樣的力量一定會讓文案更令人信服。

好的招商文案，自己會說話！最后給大家分享招商文案的終極必殺技，話不多說直接上干貨，

@工具社區(qū)

客戶案例范文(篇十一)

郵政企業(yè)銷售類人員崗位資格培訓(xùn)

綜合實(shí)踐作業(yè)要求

綜合實(shí)踐作業(yè)是學(xué)員在完成培訓(xùn)課程學(xué)習(xí)后，運(yùn)用所學(xué)的營銷理論和方法，結(jié)合工作實(shí)際撰寫的一份客戶開發(fā)案例，作為銷售類人員崗位資格培訓(xùn)考核內(nèi)容的一部分。

一、客戶開發(fā)案例的內(nèi)容要求

客戶開發(fā)案例是針對營銷工作實(shí)踐中開發(fā)新客戶或維護(hù)老客戶的真實(shí)情況陳述和總結(jié)，一般包括以下內(nèi)容：

1．客戶背景情況簡述；

2．客戶開發(fā)或維護(hù)過程介紹；

3．客戶開發(fā)和維護(hù)過程中的難點(diǎn)問題以及處理的策略和方法；

4．客戶開發(fā)維護(hù)的成果和收益；

5．結(jié)合所學(xué)知識和方法，分析總結(jié)案例帶來的啟發(fā)與思考。 要求內(nèi)容介紹完整、敘述清楚、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、分析到位。

二、格式要求

1. 以“省份名稱+學(xué)員姓名”形式命名作業(yè)文件；

2．頁面設(shè)置紙張大小為A4；

3. 第1頁請注明學(xué)員省份、姓名、單位、身份證號、作業(yè)題目，字體為宋體，字號為小三號；

4. 第2頁為作業(yè)正文，字體為宋體，字號為四號，倍行距，顯示頁碼；

5. 字?jǐn)?shù)在1000-3000字。

三、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

綜合實(shí)踐作業(yè)成績將分為優(yōu)秀、合格、不合格三個(gè)格次。優(yōu)秀率在10%左右。

…… …… 余下全文

客戶案例范文(篇十二)

經(jīng)過他們之間的多次辯論，產(chǎn)品和工程管理團(tuán)隊(duì)決定制定以下 OKR：

成功攝取新數(shù)據(jù)源 –Q1

他們計(jì)劃實(shí)現(xiàn)這些成果的待辦事項(xiàng)是：

降低我們在亞馬遜的成本以提高我們的毛利率 - Q1

他們計(jì)劃實(shí)現(xiàn)這些成果的待辦事項(xiàng)是：

開發(fā)聚焦真正的客戶痛點(diǎn) ——Q1

獲取更好的產(chǎn)品分析幫助我們發(fā)現(xiàn)問題和機(jī)會 ——Q1

他們計(jì)劃實(shí)現(xiàn)這些成果的待辦事項(xiàng)是：

在 美國廣播公司 中，也有一些團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)很難設(shè)定基于結(jié)果的目標(biāo)，因?yàn)樗麄兏⒅胤?wù)。當(dāng)外部客戶或內(nèi)部客戶需要某些東西時(shí)，他們會做出回應(yīng)。例如，當(dāng)雇用新員工時(shí)，會遵循一系列步驟。

對于這些團(tuán)隊(duì)，他們著眼于他們將如何工作，而不僅僅是他們將交付什么。他們使用健康指標(biāo)/KPI 來跟蹤他們的表現(xiàn)并發(fā)現(xiàn)問題。他們還使用 OKR 來了解如何改進(jìn)他們的系統(tǒng)、流程和待完成的工作。

客戶案例范文(篇十三)

客戶案例的最終呈現(xiàn)形式，除了文章，還可以用小視頻、推薦語、手冊等。同一個(gè)客戶案例，可以以不同的形式，在不同的場合，進(jìn)行多次包裝使用。

一個(gè)比較好的客戶案例復(fù)用邏輯是：

當(dāng)同行業(yè)的案例數(shù)量積累到一定程度以后，可以重新找設(shè)計(jì)師制作成客戶案例手冊，成為電子下載的資料，也可以打印出來供銷售使用。

也可以找有經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)師根據(jù)公司自己的logo和品牌形象進(jìn)行模板的設(shè)計(jì)制作。做出一個(gè)模板，之后就可以多次復(fù)用。

相比于其他類型的內(nèi)容，客戶案例需要投入更多的時(shí)間。這取決于整體的采訪進(jìn)度。如果能夠很快聯(lián)系到公司內(nèi)部熟悉產(chǎn)品使用情況的人，并且能提供足夠多的信息量，那么可能案例研究2個(gè)星期就可以完成。

但是如果每個(gè)人都只能提供很少的信息，那就需要不斷地去找產(chǎn)品、售前、售后、市場等相關(guān)的人進(jìn)行采訪和資料收集，可能需要1個(gè)月左右的時(shí)間來撰寫客戶案例。而對于一些時(shí)間比較緊張的客戶，可能從最開始確定采訪時(shí)間就需要很久。

所以，在做內(nèi)容規(guī)劃的時(shí)候就要確定好全年的客戶案例發(fā)布頻率，羅列一些之后可以包裝成案例的客戶，同步進(jìn)行多個(gè)客戶的采訪，從而保證案例發(fā)布排期。

題圖來自?Unsplash，基于 CC0 協(xié)議

客戶案例范文(篇十四)

客戶始終是戰(zhàn)略和目標(biāo)設(shè)定的核心支柱和重點(diǎn)，OKR需要客戶成功團(tuán)隊(duì)將精力集中在對客戶和業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大影響的目標(biāo)上，需要在積極主動(dòng)響應(yīng)客戶需求和商業(yè)化之間建立平衡。這是一個(gè)集中且商業(yè)化的客戶成功 OKR 示例。

介紹我們的最新功能并升級客戶端。

目標(biāo)——客戶更快樂，流失更少——2021 年

關(guān)鍵結(jié)果 1

——

本季度 NPS 得分提高到 8

關(guān)鍵結(jié)果 2

——

本季度我們的流失率降至 1% 以下

目標(biāo) – 我們可以預(yù)測客戶流失并防止其發(fā)生 – 第二季度

關(guān)鍵結(jié)果 1

– 100% 的流失客戶在本季度流失之前被標(biāo)記為紅旗

關(guān)鍵結(jié)果 2

– 本季度已保存 50% 的已取消賬戶

目標(biāo) – 客戶已嘗試發(fā)布新產(chǎn)品功能 – 第 2 季度

關(guān)鍵結(jié)果 1

– 80% 的客戶在本季度發(fā)布后的兩周內(nèi)嘗試了新功能

關(guān)鍵結(jié)果 2

– 10 位客戶為本季度的新功能發(fā)布提供了反饋

目標(biāo)

– 產(chǎn)品專業(yè)知識可訪問和使用 -Q2

關(guān)鍵結(jié)果 1

– 本季度發(fā)布了 20 個(gè)新的支持視頻

關(guān)鍵結(jié)果 2

– 95% 的客戶在知識庫中找到了他們正在尋找的答案

客戶案例范文(篇十五)

項(xiàng)目時(shí)間：2017-06到2013-07

項(xiàng)目名稱：QSS專項(xiàng)提升計(jì)劃

項(xiàng)目描述：項(xiàng)目介紹項(xiàng)目說明：Outlier Call Driver及Outlier人員提升計(jì)劃簡述背景：1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，給到客戶的同一體驗(yàn)，最終提升客戶的滿意度2、提升技術(shù)顧問層面的知識、案例時(shí)長、合規(guī)性我的職責(zé)項(xiàng)目職務(wù)：Item Leader（項(xiàng)目負(fù)責(zé)人）流程：1、會議說明背景、目的>QSS數(shù)據(jù)走勢分析>outlier占比>Rootcause根本原因分析>RT方案>TL&QA雙方校準(zhǔn)、驗(yàn)證堅(jiān)持三步走：習(xí)慣培養(yǎng)>監(jiān)督執(zhí)行>跟蹤反饋項(xiàng)目業(yè)績：目前大家備注及執(zhí)行KB提升較明顯，案例時(shí)長、知識目前得分：77%（目標(biāo)75%）未實(shí)施之前項(xiàng)目計(jì)劃之前，整個(gè)Group成績是55%至之間波動(dòng)

客戶案例范文(篇十六)

【篇一】

客戶維護(hù)，是我們抓住客戶的關(guān)鍵，也是我們?nèi)粘９ぷ鞯闹匾獌?nèi)容。從實(shí)際工作中，我們發(fā)現(xiàn)有時(shí)候維護(hù)客戶并不需要有多么深?yuàn)W的溝通技巧，也不需要非常的能言善辯，只要做到用心和細(xì)心，真正地為客戶著想，從客戶的角度出發(fā)，就能把客戶維護(hù)做好，就能起到水到渠成的作用。下面，我就和大家分享一則如何從細(xì)心和用心服務(wù)上贏得一位財(cái)私級客戶的真實(shí)案例。

一、案例經(jīng)過：

二、案例分析：

一是客戶之所以會對我們的客戶維護(hù)和營銷服務(wù)贊嘆不已，是因?yàn)榭蛻粼谶@個(gè)事例中最大程度的感覺到了被尊重。柜

………此處隱藏部分文章內(nèi)容………

在店長和男孩在旁邊聊完天后，就這樣過一會兒，很愉快的成交了，還超過了家里的預(yù)算。

1、一個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量永遠(yuǎn)超過個(gè)人。

2、不放棄不拋棄。

3、外宣很重要。

客戶案例范文(篇十七)

有人試驗(yàn)過， 在街邊， 拿著100 塊人民幣試圖“銷售”給路人，看看多少錢賣得掉。100 元人民幣的價(jià)值，當(dāng)然也是100 元，銷售人自己知道，這是真幣。結(jié)果正如你所預(yù)料的，別說打八折，可能就算不要錢，也沒人要，人家總有顧慮。

這個(gè)試驗(yàn)背后，其實(shí)就是銷售的難點(diǎn)所在。在整體誠信度不高的社會，大家的防御機(jī)制都很強(qiáng)。銷售人要做的，就是擁有好意，同時(shí)讓別人原原本本地感受到自己的好意。這需要方法，也需要訓(xùn)練。

真正好的銷售，會用對方的語言來表達(dá)自己的主張，他會設(shè)身處地考慮對方的情境、對方的需求，甚至是把對方的老板、對方的客戶都考慮在內(nèi)。在這個(gè)過程，不是把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于人，更不是給對方洗腦，而是讓對方看到不同的畫面，自己做出決定。

從這個(gè)意義上來說，職場人都是“銷售人”，每個(gè)人都需要把自己的主張“銷售”給老板、同事、家人、朋友……要實(shí)現(xiàn)成功銷售，可以從六個(gè)方面調(diào)整自己的思維方式。

1、立場：把握角色，進(jìn)退有據(jù)

人要活得不糾結(jié)， 自在從容， 就需要掌握立場;立場就要回答三個(gè)問題，即“我是誰”，“我要什么”，“我有什么”。

最簡單的例子，很多丈母娘疼女婿，把女婿當(dāng)兒子待。可女婿就是女婿，不要輕易走進(jìn)不同的角色，否則還關(guān)系很難長久。關(guān)注微信"商人之道"了解老板的思考邏輯。女婿沒有兒子孝順嗎?孝敬丈母娘沒有兒子大方嗎?當(dāng)自己是女婿就是見外嗎?相反，錯(cuò)位，才可能滋生很多問題。

比如說，自己媽媽來家里，你可以在她床邊一聊大半夜，和丈母娘這么做，就未必合適，這就是分寸。

有人說做女婿我會，怎么做銷售呢?做銷售也要把握這三個(gè)問題，有人把客戶當(dāng)朋友，當(dāng)辯友，當(dāng)上帝等都不恰當(dāng);銷售人的目的不是求人，不是輸贏，不是膜拜，只是引領(lǐng)客戶看清楚自己的“產(chǎn)品”;銷售人不是為了證明自己產(chǎn)品的完美，而是讓自己的產(chǎn)品得到完美的使用。在職場中，有太多的人喜歡抱怨公司，如果你問他，說這個(gè)話的時(shí)候，你角色是什么?大部分時(shí)候，對方都會發(fā)現(xiàn)自己跳出了原來的角色，但是也都會解釋抱怨里的善意。如果你再問，既然是善意，還有什么更有效的表達(dá)方式?這些問題，會讓對方回歸自己的角色和相應(yīng)的職責(zé)，從感性回歸理性。

有人說， 好吧，立場我明白了， 可我怎么知道我的立場對不對?很簡單，當(dāng)你情緒波動(dòng)的時(shí)候，就是立場需要調(diào)整的時(shí)候;調(diào)整的是你的角色、目的以及衡量手中的資源。

這里有一個(gè)誤區(qū)要提醒一下，調(diào)整了立場，不等于就像打了雞血一樣亢奮。

恰恰相反，我認(rèn)為人的精力是有限的，不要放任自己的激情泛濫，那并不健康。健康的狀態(tài)，是從容的，中立的，平和的，有力量的，這是立場的力量。

【銷售管理啟示】

糾結(jié)，不是源自角色錯(cuò)位，就是定錯(cuò)了目標(biāo)，或者錯(cuò)估了手中的資源。

2、一切都是目標(biāo)，其余都是注解

再怎么強(qiáng)調(diào)目標(biāo)的重要性都不過分!很多人都沒有目標(biāo)， 確切地說， 沒有清晰的目標(biāo)。為啥? 很多人定目標(biāo)前要先衡量手中的資源夠不夠，而不是先定目標(biāo)， 后找條件;而且， 定目標(biāo)其實(shí)就做了選擇， 選擇意味著放棄， 放棄意味著痛苦。

有人認(rèn)為不定目標(biāo)可以進(jìn)退自如，不會失敗，實(shí)際上卻因?yàn)闆]有清晰的目標(biāo)失去別人的尊重，也失去了集中資源達(dá)到目標(biāo)的機(jī)會，也增加了改變目標(biāo)帶來的資源浪費(fèi)和資源分散帶來的效率下降。

有人定了目標(biāo)，卻又丟掉了目標(biāo)。比如有些人希望別人看重自己， 就不停地反駁別人， 可是反駁別人往往把自己推向了目標(biāo)的反面;有人輔導(dǎo)別人是希望帶來增長， 可一開始輔導(dǎo)就走進(jìn)發(fā)現(xiàn)問題解決問題的怪圈，糾正問題未必一定與增長相關(guān)。

有人把結(jié)果當(dāng)目標(biāo)，比如銷售人把業(yè)績當(dāng)目標(biāo)，于是“成功”地把自己放在了索取的位置，招人煩。而你的目標(biāo)可能是讓客戶了解你的產(chǎn)品，結(jié)果客戶因?yàn)榱私舛徺I，那是客戶自己的事。

這么說來， 目標(biāo)在結(jié)果之后，過程之前;是達(dá)到結(jié)果的理由， 是過程的階段性結(jié)果。有些拗口， 但仔細(xì)想想也不難理解。

所以，銷售其實(shí)就是客戶自己說服自己的過程，而銷售人的職責(zé)是給對方一個(gè)理由，一個(gè)不能拒絕的理由。如果你懶得找理由，那么客戶就會定義你的來意—即你索取的結(jié)果。那么，不給你好臉色，也就順理成章。

【銷售管理啟示】

一個(gè)好的目標(biāo)應(yīng)該是可以說得出口的，對雙方都有益的，創(chuàng)造雙方溝通氛圍的理由。

3、情緒背后有主張

人到職場，總希望給自己的一個(gè)“喜怒不形于色”的成熟標(biāo)簽。不輕易流露情緒是對自己的保護(hù)，但也會讓自己憋屈難受。

當(dāng)你的體溫升高， 血壓升高， 你會開始擔(dān)心，甚至去醫(yī)院;但情緒上的顛簸，你卻認(rèn)為正常。對職場人來說，情緒波動(dòng)是一個(gè)相比體溫和血壓毫不遜色的健康指標(biāo)，它能夠非常準(zhǔn)確地提示我們身體和思維中的問題。

情緒管理， 就等同于壓抑或者發(fā)泄那么簡單嗎?不是的，由情緒而留意到背后的認(rèn)知才是有效的開始。比如晚上家人回來遲了，你非常擔(dān)心，可在家人進(jìn)門的剎那，由擔(dān)心變成生氣的有沒有?

回頭想想， 你生氣真的只是因?yàn)閷Ψ竭t回家?一定不是的，那是什么?是推測。推測屬于認(rèn)知，是對家人遲回來這個(gè)動(dòng)作的解讀。可是你解讀的依據(jù)是什么?

明顯不足!每一個(gè)情緒背后， 一定有一個(gè)觀點(diǎn)， 只是有時(shí)候連自己也未必留意到。

比如說， 有人劈頭蓋臉罵你一頓，你可能當(dāng)時(shí)就生氣。但是如果你知道對方生氣， 是因?yàn)樗吹侥阍谔柕紫聲窳? 0 分鐘， 因?yàn)樾奶鄄帕R你的， 你還會生氣嗎?

由此可見， 每個(gè)觀點(diǎn)背后一定有部分事實(shí)，或更多事實(shí)。吵架的原因，是觀點(diǎn)對觀點(diǎn)，情緒對情緒。如果每次都能找出情緒背后的原因，每次都能探究支持原因的事實(shí)，也就吵不起來了。

【銷售管理啟示】

很多時(shí)候，吵架的原因，是觀點(diǎn)對觀點(diǎn)，情緒對情緒。

4、信心，是銷售的最大前提

信心不能被要求，信心也不能假裝。

很多人以為信心與財(cái)富、地位和影響力有關(guān)， 所以需要等到擁有這些條件才能自信。事實(shí)上完全不是這樣。我說信心與立場有關(guān)， 只要你認(rèn)準(zhǔn)自己的立場，自信就是自然而然的事情。有人說不對， 一位原來是司機(jī)， 現(xiàn)在做了銷售的大叔級人物從人群中站起來， 他說他沒有任何理由自信， 去人家公司收款遭人家白眼不說， 回來還要挨老板罵，隱隱感覺工作不保， 多少次恨自己沒用，哪來的信心?“我沒有信心!”

我回應(yīng)說，剛才你說自己沒信心的時(shí)候，就特有信心。他聽了一愣，接著和大家一起笑了起來。我接著問他，要做好這份工作，你需要什么條件，比如收款?他回答說：一個(gè)厲害的，干練的，不急等著錢用，一切都搞得定的，威風(fēng)八面的人可以做好這份工作。我追問：那你是不是每次收款的時(shí)候，就有意無意裝成那個(gè)樣子?他想了想，微微點(diǎn)頭說，“有點(diǎn)，你想，我也沒什么本事，可是這份工作對我很重要，我需要靠它養(yǎng)家糊口。我沒讀過什么書，初中畢業(yè)，像我這樣的狀況，我怎么會有信心呢?有時(shí)候難免要裝裝樣子，壯壯膽。”

信心的關(guān)鍵，就是做你自己。到了客戶那邊，假如你這樣說：“老板，我來為我們公司收款，我沒什么本事，四十多歲了，這份工作恐怕也是我唯一的工作。”

這是第一條，回答了“我是誰”。接下來，就要解決我來做什么，我有什么，我沒有什么。“我今天來，是來收款的，我知道你有錢，我也知道你可以不給我錢，這是你的事情，我的目的就是拿回錢。因?yàn)槟貌换劐X我就丟掉了工作，丟掉了工作，我也沒有什么其他的資源，你抬抬手，我就可以繼續(xù)這份工作，你按按手指，我可能就會失業(yè)。沒有了工作，我也就沒有什么好失去的了，我今天來的目的就是這個(gè)，你是讓我有希望的回去，還是讓我絕望地回去?”

當(dāng)你這樣說的時(shí)候，只不過是把自己真實(shí)的狀況說給他聽而已， 但是他會感受巨大的壓力， 你會像是沒有信心的人嗎? 但是之前因?yàn)榕卤蝗饲撇黄穑?他穿西裝打領(lǐng)帶到客戶那里去，“ 假裝”自己很有能力，結(jié)果被一眼瞧破。怎么會有力量?瞬間，他找回了自己的力量。

信心， 不只是立場，還需要更多的支撐物， 比如了解客戶， 了解對手，了解自己的產(chǎn)品和戰(zhàn)略， 都是信心的重要支撐。

【銷售管理啟示】

一個(gè)人不是他自己的時(shí)候，他就失去了力量。

5、信任，與他人無關(guān)

很多時(shí)候，我們不信任誰和信任誰，似乎都和對方有關(guān)—對方的人品和能力。這是一個(gè)誤區(qū)。信任無關(guān)對方，而是自己的事。

仔細(xì)看看周圍， 每當(dāng)我們吃得準(zhǔn)對方的時(shí)候，就敢于信任;吃不準(zhǔn)，才不信任。所以實(shí)際上信任的根源就在于自信。

人品再惡劣，只要你搞得定，照樣信任，就像如來信任猴子。從這個(gè)邏輯上講， 周圍那些我們不信任的人，多半是我們搞不定的人，沒有辦法，信任危機(jī)。我知道這個(gè)觀點(diǎn)，有違常規(guī)，但是值得琢磨一下。你想， 放高利貸的人， 就真的相信那些借錢人的人品和償還能力?為什么還敢借給他?那是因?yàn)樗麄兏愕枚ā?/p>

記得有一次應(yīng)聘一家公司中國區(qū)總經(jīng)理的時(shí)候， 面試在巴黎進(jìn)行。當(dāng)時(shí)的CEO 問：“你在中國工作，我在巴黎工作，我們離得很遠(yuǎn);而且，英語對你、對我都是外語，我憑什么信任你?”中國有句話叫直來直去，你既然那么直接，回答也必須直接才匹配吧?所以，這么回答：“信任，是你的事，我值不值得信任才是我的事。我通常會做這樣幾件事，來讓自己值得信任……而你信不信任，完全是你的事。假設(shè)我不是中國人而是法國人，你就沒有信任問題?假如我不在中國，而在你身邊工作，你就信任嗎?”自信，才會信任。

【銷售管理啟示】

信不信任是你的事，值得信任才是我的事。

6、銷售，就是銷售自己

很多人常說：“ 銷售就是做人。” 也有人告誡：“要在職場中銷售自己”。

什么是做人?銷售自己什么?做人就像一個(gè)菜農(nóng)在賣菜。批發(fā)一車菜過來，開始挑挑揀揀，有些菜是要貴賣的，有些菜是要便宜賣的，有些菜是要扔掉的，這樣，整車的菜才能賣出個(gè)好價(jià)錢。我們這一輩子走過來，有些東西是要忽視的，有些東西是要維持的，有些東西是要珍視的。對每個(gè)人來說，珍視以及次序，就是緣于人跟人之間的價(jià)值差異。

所以， 銷售自己， 一定要知道銷售自己什么特質(zhì)。假如要銷售人品，那么具體指人品的哪個(gè)方面?是“說到做到”?是“樂善好施”?是“精明強(qiáng)干”?總之，我們需要一些具體的“賣點(diǎn)”，這樣你的銷售才會更有效。

作為普通的職場人， 決定自己做一個(gè)什么樣的人? 我要讓誰相信我是這樣的人? 我用什么方法讓人相信? 有哪些渠道可以利用? 有哪些動(dòng)作可以去做? …… 這樣一來， 回答了這些問題，每個(gè)人的方向就清晰了， 就會有條不紊地動(dòng)起來。

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