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商場樓層主管工作計劃 第一篇

時間過得好快！不知不覺中加入三分部這個團隊工作已經(jīng)一個多月了，暮然回首，有失落時的茫然，也有遇到困難和挫折時的惆悵，不過這一切都過去了！我明白自己從一個普通的防損員能到分部工作，對我來說這是一個難得的歷練機會，所以我一定要好好把握這個機會，我要在工作實踐中不斷的磨練自己，做一名優(yōu)秀的樓層管理員，在這里我要感謝在我失落與茫然的時候給予我支持和鼓勵的領導及同事們！

在分部這一個月的工作實踐中，我對自己的工作成果并不滿意，就因為自己的接受能力較差，所以導致了自己工作效率低下，上月的銷售任務也沒能完成！但是對我個人而言在分部學到的東西，取得的進步.也讓我有少許的欣慰，對于接下來的工作我將分以下幾點去開展。

1、關于調(diào)整心態(tài)方面：

在前月工作中我經(jīng)常會因為自己沒能及時完成上級交付的工作任務而懊惱，有時候甚至看不起自己，對自己沒信心！工作性質(zhì)的轉換對我來說是一種磨練，在今后的工作中我一定要學會調(diào)整自己的心態(tài)，盡快適應三分部這個工作環(huán)境，用積極的心態(tài)去克服工作中遇到的種種困難，我要讓自己成為一個嶄新的人：在實戰(zhàn)中不斷的提升自己，在挫折中不斷的成長，用一顆積極的心態(tài)去學習，為我能更好的完成下一個工作任務做好前期準備！作為一名樓層管理員只有擺正自己的心態(tài)才能更加出色的完成各項工作任務！

2、關于團隊合作方面：

在團隊合作方面我做得不是很出色，剛到分部工作.因為忙，亂，一心只想著趕緊完成自己的工作任務，所以沒把團隊合作能力發(fā)揮到極致！我希望今后自己能徹底的融入到三分部這個大家庭里去！和同事們一起并肩作戰(zhàn)，一起分享戰(zhàn)勝的喜悅，最好的見證還要在日后的工作中去檢驗，一個人的成績是渺小的，團隊優(yōu)秀才是我們共同努力的目標，因此在日后的工作中，我一定要把自己徹底的融入到三分部這個團隊中去，一起為提升三分部工作效績和銷售業(yè)績而奮斗。

3、關于現(xiàn)場管理方面：

現(xiàn)場管理一直是我最頭疼的問題！商場是一個人員很復雜的交際地點，有時當我在巡場中遇到個別態(tài)度極其惡劣的專柜員工，明明她正在違紀了可她卻偏偏不認為自己有錯，還振振有詞。有時難免會立即火冒三丈！與此同時我會想到此時此刻的我是一名樓層管理者我要堅持我的原則，我有責任和義務去監(jiān)督每個專柜的員工，因為她的行為正影響著整個商場的形像，只有堅持原則落實制度才能提高商場形像！專柜員工是終端銷售人員，也是跟顧客交流的第一橋梁，所以在今后的工作中除了完成上級交付的工作任務外還要加強與專柜員工之間溝通，堅持原則，公平處理每件事情，真正做到以理服人！

4、關于銷售問題：

銷售業(yè)績問題是我心里的一大塊心病，也是最重要的一點！因前月忙于新柜裝修及學習分部工作相關流程等事宜，忽略了銷售業(yè)績，導致沒能完成當月銷售任務目標！接下來的工作中我將虛心向各樓層領導同事請教與學習，探索銷售良方，取長補短，通過對影響業(yè)績因素的客觀分析，發(fā)掘影響銷售業(yè)績的潛在因素，克服銷售難題，挖掘?qū)９窠?jīng)營潛質(zhì)，尋找品類銷售亮點，提升專柜員工素質(zhì)，激勵員工斗志，堅定員工銷售信心，聯(lián)合供應商，把握最佳銷售時機，待時機成熟，主動出擊，通過終端促銷在銷售中突破自我，打一場銷售硬戰(zhàn)！

以上想法純屬個人愚見，不足之處還望領導批評指正！今后我一定加倍努力工作，盡心盡責，格守不拋棄不放棄的個人理念，至始至終為嘉興天虹貢獻出自己一份微不足道的力量

商場樓層主管工作計劃 第二篇

營運部樓層主管培訓計劃

培訓方式：在崗培訓

具體培訓日程：

第一天

1、熟悉購物中心各樓層品牌分布及各租戶的自然情況

2、退換貨流程及商品三包規(guī)定

3、協(xié)助客服協(xié)調(diào)解決顧客投訴及處理客訴的技巧

4、統(tǒng)計自收銀租戶銷售數(shù)據(jù)并確保數(shù)據(jù)準確

5、晚間閉店流程。

第二天

1、導購員進場、考勤流程及相關規(guī)定（8：15-9：15）

2、晨會流程、開業(yè)前準備工作及早開店流程

3、租戶店鋪衛(wèi)生秩序及庫房管理（10：55-12：00）

4、公共區(qū)域、外圍廣場衛(wèi)生、設施運行監(jiān)督及各類需注意的事項、日常報修流程 第三天

1、導購員儀表、證章檢查，行為規(guī)范管理及違規(guī)處理，熟悉員工管理條例內(nèi)容

2、租戶店鋪設施及安全檢查、貨品陳列、廣告美陳管理流程

3、租戶進出貨流程及相關要求

4、食品安全相關規(guī)定及美食操作區(qū)作業(yè)規(guī)范

第四天

1、詳細掌握各租戶合作方式、收款方式、合作期限等合約要素

2、如何關注銷售及進行銷售分析

3、與租戶溝通的技巧

4、如何配合市場部促銷活動開展并進行活動反饋

第五天（25日）

1、新租戶進場流程及進場必要條件

2、如何跟進租戶裝修及協(xié)調(diào)相關事項

3、新租戶開業(yè)流程

4、租戶撤場流程及相關手續(xù)

第六天（26日）

1、政府各職能部門相關要求及租戶經(jīng)營所需提供的證照

2、商品明碼標價規(guī)定及如何進行物價檢查，違紀物價違規(guī)行為

3、租戶經(jīng)營商品的日常監(jiān)督管理及超范圍經(jīng)營的檢查處理，確保租戶合法合規(guī)經(jīng)營

4、消防安全規(guī)定及場內(nèi)各樓層消防疏散路線、基本消防知識

第七天（27日）

1、租戶經(jīng)營費用催繳流程

2、私收銀相關規(guī)定

3、短期租戶的日常管理

4、對樓層專員的工作要求

5、事故處理及突發(fā)事件處理流程

商場樓層主管工作計劃 第三篇

馬駒過隙，歲月如梭，20xx的腳步已悄然到來，我們又迎來了新的一年。回首2xxx，這是一個不尋常的多事之秋，在全球經(jīng)濟危機的影響還沒有結束下，大范圍的流感又開始泛濫，嚴重影響到人們的日常生活和消費習慣，也對商場的銷售造成一定影響。公司領導根據(jù)實際情況及時調(diào)整方針戰(zhàn)略，出臺各種促銷計劃，以保障年度任務的完成。下面，本人就xx年的工作向各位領導作一下匯報。

一、工作成績

1、銷售方面：兒童區(qū)年度銷售任務xx年為645萬，實際銷售 ，超額完成任務 %。其中小獅貓銷售為 ，占兒童區(qū)總銷售的 %。波芘龍兒童樂園銷售為 ，占總銷售的 。童裝區(qū)銷售有幾個高峰期，第一期為店慶期間，銷售為，占總銷售 。第二期為五一期間，銷售為 ，占總銷售 。第三期為十一期間，銷售額為 ，占總銷售的 。在這幾次大的活動中，因促銷力度較大，吸引了客流，銷售額也因此提升。

運動年度銷售任務09年為 ，實際銷售為 。完成任務的 。五一期間大部分品牌都參加了活動，所以銷售額直線上升，占 。十一期間大品牌，如阿迪，安踏，李寧，Kappa等沒有參加活動，所以銷售額并不十分理想。

2、協(xié)助區(qū)域經(jīng)理完成各季度的招商調(diào)整計劃。四月份，完成波芘龍兒童樂園進場的前期準備工作和進場后的后續(xù)問題。同時壓縮小獅貓面積，自有童裝區(qū)整體前移。三季度，引進童裝品牌

“天使的口袋”，同時完成考拉布魯撤場，OSHKOSH、DDN、小可米露等品牌的協(xié)調(diào)移位工作。同年十二月份 ，又引進了迷你屋、鎏恒色、英氏等童裝品牌。并完成原有童裝品牌的續(xù)簽工作。

根據(jù)公司的發(fā)展需要，xx年十月份，我成為童裝區(qū)主管，主要負責童裝區(qū)的日常管理工作。在這兩個月中，主要工作內(nèi)容為：

1、根據(jù)品類銷售情況，協(xié)助品類經(jīng)理組織中廳特賣活動；

2、根據(jù)公司的工作安排，檢查營業(yè)員的消防知識；

3、協(xié)助品類經(jīng)理完成新簽約商戶的進場工作等；

在這一年的工作中，雖然完成了領導交付的工作，但也存在一些不足。在今后的學習和工作中我會努力改進。下面是09年的學習方向和工作計劃：

1． 強化形象，提高職業(yè)素養(yǎng)。作為一名一線的營運主管，言談舉止代表的是公司形象。所以要努力學習專業(yè)知識，全面提升自身素養(yǎng)，以嶄新的精神面貌迎接新一年的到來；

2． 嚴于律己，做好模范帶頭作用。要想管別人先要管好自己。在xx年的工作中，我一定嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，積極參與公司組織的各項培訓，會議等，為營業(yè)員起好模范帶頭作用。

3． 強化職能，做好服務工作。營運主管的職責之一就是供應商與公司的扭帶，所以我一定努力做好供應商與公司的溝通工作。積極準確的傳達公司的各類事項，也對供應商的思想動態(tài)、思想意圖及時的傳達到上級，以便及時給予回應，以利于雙方更好的合作，達到雙贏的目的。

4． 協(xié)助品類經(jīng)理做好日常管理工作，包括：

（1） 了解業(yè)種內(nèi)各專柜的銷售業(yè)績，及時組織特賣活動，以完成保底銷售；

（2） 了解專柜內(nèi)營業(yè)員的情況，日常的儀容儀表，考勤等；

（3） 監(jiān)督專柜斷碼、斷號商品，催促及時補貨；

（4） 檢查本品類公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、燈光照明、設施設備以及安全隱患等；

（5） 檢查各專柜內(nèi)衛(wèi)生清潔、商品陳列、商品價簽、POP使用、裝修施工等是否符合管理規(guī)定；

（6） 監(jiān)督管理各專柜議價銷售和私收貨款等情況；

以上是我xx年的工作總結和xx年的工作計劃，如有不妥之處，請領導批評指正。我現(xiàn)在是童裝區(qū)的主管，對這個品類還不是太熟悉。不過在今后的工作中，我會積極努力的了解和掌握這個品類的一些特性特征，做到不恥下問，多種渠道吸收“營養(yǎng)”，全方位提升自己。

商場樓層主管工作計劃 第四篇

13年年度工作計劃

在新的一年里，為了給商戶提供一個良好的經(jīng)營環(huán)境，給消費者提供一個良好的消費環(huán)境，樓層的日常服務管理工作突顯的尤為重要，為此我們百貨員工加強培訓、努力學習，不斷提高自身工作的主動性、責任心、工作水平以及工作的完成效率，有針對性的克服工作中的不足或問題，落實責任制，以對商戶和消費者高度負責的精神，制定以下工作目標及工作計劃：

一、工作目標

服務目標：

1、員工精神面貌煥然一新，樹立了商場良好的服務形象。

整潔的工作服、洋溢著親和力的笑臉、充滿溫情的問候語、規(guī)范嫻熟的服務動作等逐漸形成了一種習慣，微笑變成一種自然的真情流露。

2、強化員工的主人翁意識，增強了員工的凝聚力和集體榮譽感。

各專柜導購相互幫助，通力協(xié)作，遇到問題，群策群力，共同解決。大家心往一處想，勁往一處使，為了“顧客滿意”這一共同目標而努力工作著。杜絕離崗，聚堆等現(xiàn)象。

3、提高顧客消費成交率。

安全目標：

1、杜絕死亡、重傷、火災、爆炸等重大事故。

2、不發(fā)生重大誤操作和設備損壞事故。

二、工作計劃

第一季度重塑公司規(guī)章制度，紀律規(guī)范

1、對員工重新講解公司規(guī)章制度，紀律規(guī)范。并每日按照其進行工作檢查。例如：每周一檢查衛(wèi)生，每周二檢查儀容儀表，每周三檢查貨品擺放等。

2、每周對員工進行一次站姿培訓。

每周固定一天，員工上班前或下班后集體按標準站姿站立10——20分鐘。

3、觀察員工對顧客的三聲好服務，并做到及時跟蹤指導。

4、檢查員工離崗，拖延工作等情況。

5、每日對當天工作做一個記錄。

6、三月份末對本季度工作進行回顧：商戶，員工，客戶，商場環(huán)境。

第二季度重塑員工精神面貌，增加主人翁意識

1、四月份對各樓層開展“五一”節(jié)前專項檢查，保證各項設施設備的正常運行，確信排除各項安全隱患。

2、四月份開始對員工進行主人翁意識的xxx。以員工身上發(fā)生的實際案例作為說明，講解如何做到最大權益的維護公司利益。同事之間的互相幫助也將作為案例進行講解。

3、五月增強員工面部微笑，及問候語。并開展“主人翁意識服務月”。

4、六月規(guī)范員工服務動作。

5、六月份末對本季度工作進行回顧：商戶，員工，客戶，商場環(huán)境。

第三季度培訓服務技巧，提高成交率

1、七月份迎接暑假到來，三樓重點在服務及安全管理上面。

2、七月份百貨員工進行銷售技巧的學習。

3、八月份百貨員工學習陳列技巧。

4、記錄每天的客流量，成交量，并對客戶進行分類統(tǒng)計。

5、九月份為“十一”到來，做好專項檢查。

6、九月份末對本季度工作進行回顧：商戶，員工，客戶，商場環(huán)境。

第四季度年度末員工大比拼

1、連續(xù)三個月進行員工大比拼：交易額，成交量，服務質(zhì)量，精神面貌等方面。

2、對個別尋在問題的員工進行針對性的培訓與指導。

3、十一月天氣轉冷，做好冬季防寒保暖措施及預案。

4、十二月末對本季度工作進行回顧：商戶，員工，客戶，商場環(huán)境。

5、十二月做好一月份銷售準備，貨品準備充足。

王媛媛13年2月19日

商場樓層主管工作計劃 第五篇

商場樓層管理崗位職責

1、百貨商場樓層主管崗位職責

一、賣場管理

1、負責所轄賣場的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺布置、商品陳列、設施維護等硬件的規(guī)范管理控制；

2、負責所屬員工的人事考勤、儀容儀表、導購推銷、接待服務等軟件的規(guī)范管理控制；

3、負責處理賣場的一般突發(fā)性情況，如：顧客爭議、商戶糾紛等；

4、監(jiān)督和控制賣場的經(jīng)營情況，防止議價、走單、未經(jīng)許可物品出閘等不良經(jīng)營狀況的發(fā)生；

5、監(jiān)督賣場各專柜銷售狀況，積極分析經(jīng)營狀況和各相關因素并及時、全面地向上級主管反應和請示；

二、商戶關系

1、負責定期與專柜商戶進行全面、準確地溝通，積極掌握專柜的經(jīng)營動態(tài)；

2、本著誠信、雙贏的原則，與各專柜商戶保持互惠互利的業(yè)務關系；

3、定期召開與專柜商戶的座談會，及時解決商戶提出的問題或向上級主管領導匯報；

三、顧客關系

1、確保所轄員工為顧客提供誠信、親切、人性化的服務，并在保持服務水準的前提下不斷提高；

2、確保所轄員工與顧客保持緊密溝通，及時全面地了解顧客的需求和建議；

3、積極和穩(wěn)妥地處理顧客提出的各類爭議和糾紛；

4、妥善處理各類退換貨及各種投訴；

四、部屬管理

1、貫徹落實主管上級的各項精神、指示，確保所屬員工遵照執(zhí)行；

2、負責主持定期的內(nèi)部例會，及時解決工作中的問題；

3、對部屬進行定期的專業(yè)知識培訓，確保部屬的業(yè)務技能和工作素質(zhì)滿足工作要求；

4、考察部屬的實際工作能力并做正確地評估，將信息及時反饋到主管領導處；

5、負責協(xié)調(diào)和安排所屬員工的排班、補休、加班、請假頂替等工作事宜；

6、積極了解所屬員工的思想動態(tài)，進行必要的溝通，及時解決或向上級領導反映員工內(nèi)部糾紛；

五、上級關系

1、完成主管上級安排的各項工作任務；

2、就工作中的問題與上級主管保持及時、全面和經(jīng)常的溝通，確保部署與公司高層溝通渠道的暢順；

3、定期上交營業(yè)報告、述職報告，就銷售分析、市場調(diào)查和改進措施等業(yè)務內(nèi)容進行總結和自我檢查；

六、同級關系

1、積極與同級管理人員協(xié)調(diào)、溝通，以保證協(xié)作工作的質(zhì)量和效率；

2、在主管上級的安排下，完成同級部門要求的協(xié)作任務。如：協(xié)助防損部進行每日清場工作等；

七、其他

1、負責所轄區(qū)內(nèi)的規(guī)章制度、通知等管理

2、商場樓層主管的崗位職責

一、在營運經(jīng)理的領導下開展工作，及時向經(jīng)理反饋工作狀況。

二、負責本樓層的日常管理工作，有效地貫徹執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度包括：營業(yè)員的行為舉止，儀容儀表，服務禮儀。商品陳列，價簽POP的位置擺放。及商品品牌形象，道具和物品，地面等衛(wèi)生狀況的監(jiān)管。公司的規(guī)章制度要有效的，及時的，準確的傳達給員工。

三、負責員工的整體考核監(jiān)督和評價以及員工的離職入職手續(xù)的辦理和新進員工的基本技能培訓工作

四、加強售后服務，處理消費者各類投訴，不推諉、不拖延，積極而謹慎地開展工作。

五、熟悉本地競爭情況，及時了解同行同類商品促銷信息，以作為商品售價調(diào)整，監(jiān)管和營銷策劃依據(jù)

六、負責商場各廳單體促銷活動的落實工作

七、監(jiān)管商品進銷存貨情況，嚴格禁止不合要求的商品入庫，體外循環(huán)現(xiàn)象的發(fā)生，及時督促供應商補充貨源。監(jiān)督好各柜組月盤點工作。

八、配合做好本樓層各品牌的平效評估工作以及布局調(diào)整工作

九、負責監(jiān)督檢查總服務臺，樓層收銀臺。做好票卷現(xiàn)金卡和各專廳對帳核對工作。定期分析銷售狀況，找出原因并能提出合理化建議。

十、以身作則，遵守公司各項規(guī)章制度，搶挑重擔，處處起模范帶頭作用，團結同事，創(chuàng)造性地開展工作，加強思想政治工作，提倡精神文明，樹立正氣，抵制歪風；

十一、及時迅速地解決員工的問題，以及處理好和公司各職能部門之間的鏈接工作

十二、完成公司交辦的其他事宜

定遠百貨大樓

2011-8-21

3、商場樓層管理員主要崗位職責

1、傳達商城各項指令、通知和規(guī)定，并貫徹執(zhí)行；

2、對本樓層商品質(zhì)量、價格、環(huán)境衛(wèi)生、消防安全、標識、周轉倉等全面工作進行監(jiān)督管理；

3、負責本樓層商品布局、陳列的總體控制，做到布局合理，陳列豐滿、美觀，促進銷售；

4、識別顧客需求，向商場提出新商品（新專柜）引進和滯銷商品淘汰的建議，不斷優(yōu)化商品結構，滿足顧客需求；做好重點銷售客戶的管理工作；

5、執(zhí)行商城下達的促銷計劃及促銷活動，積極策劃、組織開展本樓層的各種促銷活動，對促銷效果進行分析和反饋；

6、負責本樓層商品、消防、資金等的安全工作。定期進行消防安全檢查，采取措施減少商品丟失，做好預防工作；

7、及時、妥善處理投訴及營業(yè)現(xiàn)場發(fā)生的緊急事件，維持及營造現(xiàn)場良好的秩序；

8、與專柜客戶的溝通和協(xié)調(diào)，及時向?qū)９褙撠熑朔答佇畔ⅰ?/p>

商場樓層主管工作計劃 第六篇

商場樓層經(jīng)理崗位職責

一、崗位概述

營運部，就定義來講是負責商場類產(chǎn)品所涉及的各項業(yè)務的部門。完成公司制定的各項經(jīng)濟指標、提升品牌檔次及產(chǎn)品管理規(guī)范化是營運部的重要工作。

二、崗位職責

1、根據(jù)商場各項年度考核目標,在營運部經(jīng)理的指導下完成各項經(jīng)濟考核。

3、關注市場動態(tài)，尋求和挖掘市場商業(yè)合作伙伴，與目標客戶保持良好的溝通和關系，進行一般商務談判。

4、進行相關市場的各類分析和方案總結、規(guī)劃和協(xié)辦各類市場活動。

5、貫徹、執(zhí)行營運部經(jīng)理下達的各項指標。

6、貫徹、執(zhí)行營運部經(jīng)理下達的不同時期的各項中心任務。

7、及時想部門領導匯報各種信息，當好領導的參謀。

8、適時定期或不定期了解同行業(yè)競爭伙伴的經(jīng)營狀況，提出具有針對性的意見，供部門領導決策。

三、日常主要工作

1、按照公司考勤制度負責做好本樓層員工的考勤工作。

2、堅持走動式管理，不定時巡查各崗位，發(fā)現(xiàn)店員存在儀容儀表或違反員工守則規(guī)定的，應及時予以糾正。

3、負責本樓層的整體環(huán)境衛(wèi)生、貨品陳列、柜臺布置等相關工作，做到及時發(fā)現(xiàn)問題及時處理問題；衛(wèi)生方面做到不遺漏死角，注重細節(jié)，出現(xiàn)問題應及時聯(lián)系保潔或者安排人員盡快處理；

4、負責本樓層的消防安全和防盜安全，如遇有行為不良人員或者顧客吸煙現(xiàn)象，應主動予以制止或者妥善處理。每一名員工也有義務制止此類行為。

5、根據(jù)運營部及招商部整體調(diào)整方案做好展位調(diào)整及租金提升，完成部門對其所負責樓層經(jīng)濟考核指標。

6、確保負責樓層展位出租率的100%，租金收繳率100%

7、協(xié)助部門經(jīng)理做好品牌優(yōu)化工作，保證所轄商戶產(chǎn)品優(yōu)化率。

8、對新進商家店面形象，裝修效果，商戶銷售的餐飲食品進行監(jiān)督，并適時提出意見及建議。

9、負責監(jiān)督本樓層商戶營業(yè)現(xiàn)場的管理及營業(yè)員日常行為規(guī)范的管理工作，做好日常巡場檢查工作。

10、配合客服處理樓層各類顧客投訴

11、每季度對同類市場進行市場調(diào)研，作出可行性報告提出有針對性建議。

12、日常與各商戶負責人進行溝通聯(lián)系，保持良好的合作關系。

13、做好商場商戶的監(jiān)督管理工作

14、提高自身對專業(yè)知識的倆接，做復合型人才

15、制定本人工作計劃、責任目標、周報、總結。

四、輔助工作

1、對商場各項企劃活動提供可行性建議

2、配合客戶服務中心解決樓層涉及的投訴

3、協(xié)調(diào)和其他部門間的關系，以利于更好的開展工作

4、完成公司領導交辦的其他任務

5、關注安全工作

五、工作細則

1、每日工作

完成考勤——注重自身儀容儀表——晨會——巡場——發(fā)現(xiàn)問題，解決問題——收集商戶和客戶信息、建議、投訴——做日工作總結——自我學習提升

2、每周工作

■匯總本周工作情況，做好周工作總結。

■每周組織召開本樓層導購員培訓會，進行營業(yè)員培訓。■接待來訪客戶，進行洽談做好品牌記錄，并匯報招商部。

■參加商場周例會，宣讀本周經(jīng)營周報，轉達商戶、客戶建議和意見。■參加部門例會，做好負責樓層下周工作計劃。■完成員工工作周報，并上交部門經(jīng)理。■完成市場調(diào)研和顧客訪問。■關注顧客抱怨

3、每月工作

■完成商場月、季經(jīng)濟考核指標，保證本樓層展位租金收繳率100%。■參加商場每月員工大會。

■參加本門月總結會，完成樓層下月工作計劃。■向部門經(jīng)理上報本樓層經(jīng)濟管理情況。■匯總本樓層營業(yè)員處罰情況并組織表彰大會。

4、每年工作

■想部門經(jīng)理申報本樓層“獎勵事項”。■積極參與年終評優(yōu)活動

■完成商場本年度本層商戶各項經(jīng)濟考核指標。■做好本部門及個人年終總結、制定下年度責任目標。■積極向愛家報投稿。

商場樓層主管工作計劃 第七篇

在商場做客服主管的這一年里，我有很多感觸，對下年工作也有很多計劃。現(xiàn)將2018年的計劃如下：

客服是企業(yè)最直接的形象，客服都是與客戶緊密聯(lián)系的第一線工作人員，做好客服工作計劃，是保證客戶滿意度的基礎。

在時間里忙碌，在忙碌里度過，新的一年已經(jīng)過去一個多月，伴隨著春節(jié)的到來，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在工作中告別去年圓滿，迎接新的一年以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。

我們總結問題，及時改正。好的方面繼續(xù)發(fā)揚，下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

1、語言交流技巧方面：

(1)與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。

多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。

語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。通話過程中要親切，委婉，音色要柔和，悅耳，發(fā)音要準確，語言要簡練，不羅嗦，通話過程中應保持微笑的精神狀態(tài)，聲音應就有親和力。禁止使用質(zhì)問的口氣。

(2)接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話。

全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要準確的為客戶解答。

2、受理工單方面：

(1) 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內(nèi)容應簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

(2)工作人員應保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應及時記錄總結，從而提高業(yè)務水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務態(tài)度，將我們的服務由被動轉為主動，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題。

以上幾個方面都是我平時接話時遇到的問題和不足之處，通過各位老師的嚴格監(jiān)督，和細心的教導，我已逐步掌握了相關業(yè)務知...

商場樓層主管工作計劃 第八篇

我從20xx年3月初，進入銀座購物廣場店，任職收款員，并在努力的工作下，于20xx年初升職為樓層主管。非常感謝公司領導能給我一個創(chuàng)造、提升自我的機會和平臺。時光荏苒，歲月如梭，半年的實習工作在不知不覺中過去了一個月，回首這一個月里的點點滴滴，既有收獲也有不足，既有經(jīng)驗也有教訓。工作在總結中不斷完善，人生在總結中不斷精彩。如果沒有一個系統(tǒng)而全面的總結，不論是工作還是人生都將在原地踏步中失去往日的璀璨奪目。因此，對自己這一個月的實習工作我做出以下全面的總結：

一、管理的運作之美

一個賣場的正常運轉除了其系統(tǒng)、科學的管理制度外，更重要的是與賣場管理人員的科學指揮、嚴格監(jiān)督密不可分。在時尚淑女商場的這段時間，我逐漸接觸了賣場的基本管理程序：從營業(yè)前的.晨會、迎賓到營業(yè)中的巡場再到打烊前的送賓及每周的周分析、周總結，每月的月分析、月總結，這一程式化的管理模式讓整個賣場在有條不紊中創(chuàng)造出了最大的利潤。然而，對于商場的管理和運作我只了解其皮毛，其精髓之處還需我一步步去學習、領會和探索。

二、管理應計劃之內(nèi)

1、進一步加強人員管理，從源頭上杜絕紀律上自由散漫現(xiàn)象。在紀律方面不能有特別，更沒有私情，不提倡對一些表現(xiàn)出色者實行特例，

這樣會傷害紀律的嚴明和管理的權威。獎罰公平，做到獎有理、罰有因。

2、提高商品經(jīng)營檔次、主流品牌的經(jīng)營格局。作為商場的主管，必須以其良好的心理素質(zhì)，以敏銳的觀察能力，良好的服務態(tài)度和說服能力，曉之以禮、動之以情，做好員工的.思想工作。

3、加強商品價格、貨品來源管理。杜絕重貨，商品以次充好及提供三無產(chǎn)品等現(xiàn)象發(fā)生。爭取在退換貨方面加強細化管理。

4、加強監(jiān)督管理機制。對于賣場出現(xiàn)的情況及時記錄、匯報，做出及時解決，并幫助員工改進工作。

5、加強情感式營銷，通過對員工進行宣傳、教育，以其規(guī)范陳列、誠信服務的管理達到吸引客源，促進銷售目的。堅決做到言出必行，出現(xiàn)工作上的失誤及時解釋或道歉。

三、管理需磨練經(jīng)驗

在這一個多月的實習經(jīng)歷中，在成熟與進步的同時我也經(jīng)受了很多的挫折，這些挫折不但沒有消磨我的意志，反而讓我開始認真的去反思，去總結。正如一句古詩所言，“不經(jīng)一番寒徹骨，那得梅花撲鼻香”，只有走過最困難的一段旅程，才能看到最美麗的風景。在工作過程中，做的最多的就是和人打交道，而且都是和顧客和業(yè)務以及各領導打交道，經(jīng)常遇到些一時難以解決是問題。到這種時候我都感覺到自己有些力不從心，因為這種時候需要多方面的知識和經(jīng)驗以及很多的專業(yè)理論知識，所以，我要在接下來的工作過程中，隨時給自己充電，同

時也希望公司能多給一些這方面的培訓機會，讓我快速的成長起來，能更好的為公司工作。

古人云，“取法乎上僅得其中，取法乎中僅得其下。”意思是說，一個人制定了高目標，最后仍然有可能只達到中等水平，而如果制定了一個中等的目標，最后有可能只能達到低等水平。展望未來，我將在現(xiàn)有基礎之上給自己制定一個更高的目標，以更加嚴格的要求和標準來挑戰(zhàn)自己、鞭策自己、完善自己，盡快完成從學生到職場人士的蛻變，爭取在實習期滿后鍛造出最好的自己。

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