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鐵路票務課程論文范文 第一篇

一、概述

隨著現(xiàn)代化信息技術的不斷推廣，我國鐵路系統(tǒng)的信息化建設也逐漸推進，自動化和智能化已經(jīng)成為鐵路系統(tǒng)發(fā)展的必然趨勢。服務在鐵路運行系統(tǒng)中占據(jù)重要地位，服務系統(tǒng)的建立及應用也是鐵路系統(tǒng)信息化建設的重要組成部分，應得到足夠的重視。鐵路客運服務系統(tǒng)中包括服務產(chǎn)品、服務模式以及服務流程，在建設服務系統(tǒng)過程中，只有加強系統(tǒng)的自動化、可視化，才能提升整個系統(tǒng)的服務質(zhì)量。

二、鐵路客運服務系統(tǒng)的建設

1.鐵路客運服務系統(tǒng)的重要性

安全、便捷是鐵路運輸系統(tǒng)的最高追求目標，客運服務系統(tǒng)的高效性對提升整個鐵路運輸系統(tǒng)的工作效率具有直接影響，提供優(yōu)質(zhì)的服務，讓旅客滿意是客運服務工作的主要內(nèi)容。鐵路運輸系統(tǒng)主要工作內(nèi)容包括乘客購票、進站候車、站臺登車等多個環(huán)節(jié)，各個環(huán)節(jié)的實現(xiàn)離不開鐵路客運服務系統(tǒng)的支持，因此鐵路客服系統(tǒng)的建設對于整個鐵路運輸系統(tǒng)的改進和升級具有重要推動作用。鐵路部門的所有工作人員都應該充分認識服務系統(tǒng)的根本和宗旨，在工作過程中，以提升旅客的滿意度為指導，不斷完善客運服務系統(tǒng)。

2.鐵路客運服務系統(tǒng)建設中存在的問題

（1）旅客服務系統(tǒng)面臨的問題。旅客服務系統(tǒng)是鐵路客運系統(tǒng)中的關鍵環(huán)節(jié)，候車服務、向旅客提供準確的列車信息、候車信息以及專業(yè)的乘車指引是該系統(tǒng)的常規(guī)工作內(nèi)容，處理丟竊、走失等一系列突發(fā)事件是旅客服務系統(tǒng)的必備功能，利用一切先進的技術和設備，提升旅客服務水平，是鐵路客運系統(tǒng)當前面臨的主要問題。當前形勢下，我國鐵路客運服務系統(tǒng)雖然有了很大提升，但還有很多政策沒有落實到位，客運服務規(guī)章制度沒有得到徹底有效的執(zhí)行；旅客在乘車過程中遇到困難后，無法得到及時有效的幫助和解決，致使鐵路候車、登車站點的公共秩序較為混亂，嚴重影響了旅客服務系統(tǒng)的運行。

（3）營銷系統(tǒng)面臨的問題。供應不足是鐵路客運營銷系統(tǒng)面臨的主要問題，這也是制約鐵路運輸行業(yè)發(fā)展的關鍵性問題。鐵路部門的營銷系統(tǒng)缺乏專業(yè)有效的管理功能，這就造成了旅客在使用營銷系統(tǒng)過程中，處于一種被動的狀態(tài)。營銷系統(tǒng)缺乏管理功能的支持，就減少了系統(tǒng)先期的干預性，當遇到客流高峰期時，服務系統(tǒng)的運行速度無法滿足大量旅客的購買需求，給乘客出行帶來了極大的不便，嚴重影響了鐵路客運服務資源的利用率。

（4）運營系統(tǒng)結(jié)構(gòu)不合理。我國當前的鐵路運輸服務系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)不合理，需要進一步改進。首先，IT結(jié)構(gòu)過于獨立，與當前的鐵路運輸行業(yè)內(nèi)的制度、服務體制之間的聯(lián)系缺乏關聯(lián)性，這就嚴重影響了整個運行系統(tǒng)的時效性，增強IT結(jié)構(gòu)的前瞻性，是需要解決的首要問題；其次，IT結(jié)構(gòu)的集成度不高，嚴重限制了客運服務系統(tǒng)作用的發(fā)揮，給整個系統(tǒng)的運行帶來極大的不便；最后，IT結(jié)構(gòu)中對于新增業(yè)務關注度不夠。新增業(yè)務普及率較低，覆蓋面窄，更新速度慢，只有對現(xiàn)有的IT結(jié)構(gòu)進行改進升級，才能有效發(fā)揮整個系統(tǒng)的優(yōu)勢。

3鐵路客運服務系統(tǒng)的建設

（1）建立完善的客運服務系統(tǒng)體系。服務體系的建設與完善，需要通過基礎設施的建設、旅客需求的調(diào)查和全體人員的積極參與，建立一整套目標明確、責任清晰、操作規(guī)范的服務體系。

（2）利用集成技術提升服務的水平。鐵路運輸系統(tǒng)在票務系統(tǒng)的建設上已經(jīng)取得巨大成就，更新和完善大批基礎設施，提高了該部門的工作效率；而票務系統(tǒng)包括售票和檢票多個環(huán)節(jié)，各個部門的設備都完成更新升級后，才可能達到一體化和現(xiàn)代化的標準，鐵路系統(tǒng)才能實現(xiàn)全方位的聯(lián)系，真正解決乘客出行的各種問題。在旅客服務系統(tǒng)的方案設計中，可采取兩級結(jié)構(gòu)，重點建設服務中心和車站位置，有目的的提升服務系統(tǒng)的集成度；同時，還應加強客運服務系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺的建設工作，將鐵路部門和服務中心的信息進行及時的傳輸、共享，以建設滿足社會發(fā)展需求的鐵路客運服務系統(tǒng)。

（3）改進IT平臺的結(jié)構(gòu)。改進鐵路運輸系統(tǒng)的IT平臺結(jié)構(gòu)，就是根據(jù)信息集成技術、服務系統(tǒng)在運營和維護中存在的矛盾、乘客的需求等方面的要求，對現(xiàn)有的IT結(jié)構(gòu)進行改進升級，建立一個集成性強、具有靈活擴展能力、能滿足多種業(yè)務需求、成本最低、運行穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)平臺。該平臺能隨著單個產(chǎn)品技術的發(fā)展而不斷創(chuàng)新，功能不斷完善。升級后的IT結(jié)構(gòu)包括體系結(jié)構(gòu)和支撐全路的系統(tǒng)產(chǎn)品，其中體系結(jié)構(gòu)主要由一系列的技術標準和操作規(guī)則構(gòu)成，對于不同業(yè)務的集成、新業(yè)務和既有業(yè)務之間的適應性具有重要的影響，是決定鐵路運輸系統(tǒng)能否滿足現(xiàn)代化社會需求的前提。

三、結(jié)束

隨著社會的不斷發(fā)展，人們出行的需求不斷增加，這為鐵路運輸系統(tǒng)的發(fā)展提供了良好的契機，但公路交通、航運、海運的快速發(fā)展，給鐵路客運業(yè)務帶來了極大的沖擊，鐵路運輸部門應充分利用現(xiàn)代化的信息技術，構(gòu)建集成化和現(xiàn)代化的服務體系，以滿足乘客需求為最高目標，解放思想，實事求是，通過自主創(chuàng)新和工作經(jīng)驗不斷完善當前的鐵路客運服務系統(tǒng)。

鐵路票務課程論文范文 第二篇

[摘 要]在市場經(jīng)濟條件下，市場競爭就是產(chǎn)品質(zhì)量與服務質(zhì)量的競爭，提高產(chǎn)品質(zhì)量、讓用戶滿意是企業(yè)的必然選擇，是企業(yè)生存的基礎和發(fā)展的動力。鐵路客運企業(yè)要想在日益激勵的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，最重要的是加強客運服務質(zhì)量管理，其中包括車站與列車服務質(zhì)量管理，本研究以鐵路客運列車服務為重點，提出提高旅客在乘車期間的列車服務質(zhì)量諸多觀點，希望對廣大同仁有所幫助。

[關鍵詞]旅客滿意度；客運服務；質(zhì)量管理

顧客是每一個企業(yè)的基礎，尤其是以服務顧客為本的企業(yè)，讓顧客對服務滿意則是企業(yè)生存的根本，鐵路客運企業(yè)即是一個這樣的存在。做到在鐵路客運途中讓旅客滿意，這無疑對鐵路客運列車服務的質(zhì)量管理提出了一個新的要求高度。本研究以服務質(zhì)量理論、質(zhì)量管理理論、旅客滿意度理論為基礎，以讓旅客在旅途乘車中對客運列車服務質(zhì)量滿意為宗旨，對鐵路客運列車服務質(zhì)量管理體系作出了新的分析，以期為實踐操作提供理論支撐和指導。

1. 理論基礎

鐵路客運列車服務的內(nèi)涵與特點

現(xiàn)如今各個國家的科技發(fā)展水平不斷提升，發(fā)達國家將不斷采取新的發(fā)展技術加強本國的鐵路發(fā)展加強信息技術的的交流，這也就帶動了全球化的鐵路交通交往，使鐵路領域的發(fā)展上升到一個新的高度、新的起點。在信息化不斷發(fā)展的今天，鐵路領域?qū)⒁匀碌姆绞较颥F(xiàn)代化發(fā)展。我國鐵路的發(fā)展起步與世界其他國家相比并不算晚，但是技術水平與其他國家相比存在著一定的差距。這就意味著我國要不斷提升鐵路領域技術水平，不斷縮小我國鐵路領域與世界發(fā)達國家之間的差距。隨著中國人口的不斷增加，傳統(tǒng)的鐵路運輸已經(jīng)無法滿足當前人們的需要，因此要不斷提升我國鐵路運輸事業(yè)的發(fā)展。近幾年我國在鐵路運輸領域有了一定的發(fā)展，這意味著我國鐵路運輸領域?qū)⒉粩喟l(fā)展，且很有可能列入世界交通發(fā)展的前沿。

鐵路客運列車服務質(zhì)量的內(nèi)涵與質(zhì)量特性

鐵路客運列車服務是指鐵路運輸領域的服務人員向乘車的旅客提供一系列的服務，使乘車人員感到安全、舒適、便捷，鐵路運輸領域的服務指在不斷滿足人們在出行時對各種問題的需要。鐵路客運領域列車服務質(zhì)量與我國鐵路運輸客流量的多少息息相關，鐵路客運列車服務的工作實際是給予出行游客們帶來幫助，解決旅客在出行中遇到的困難，使旅客們滿意。鐵路運輸領域所提貢的服務將創(chuàng)造出無限的價值，不斷成為人們生活中不可或缺的一種社會服務。在上世紀國外的許多國家就對服務管理領域有所研究，以不斷滿足人們的生活需求。如今，我國鐵路運輸領域不斷發(fā)展，鐵路領域的服務水平也要不斷提升服務質(zhì)量，改善現(xiàn)今服務質(zhì)量較低的局面，以此來帶動我國鐵路運輸領域的發(fā)展。

旅客滿意度的定義

現(xiàn)如今隨著我國各行各業(yè)的不斷發(fā)展，顧客的不斷增加這就意味著消費者是各領域向前發(fā)展的重要組成部分。因此要不斷完善服務領域的發(fā)展，提升滿意度。在我國運輸領域也同樣要滿足旅客，以此來提升我國鐵路客運領域的發(fā)展。消費者滿意最初的理論形成是在上世紀三十年代，經(jīng)過不斷地發(fā)展應用使顧客滿意的理念已深入到各個領域。旅客滿意度的含義就是在消費時所形成的一種消費態(tài)度，反映出顧客對消費是否滿意。旅客滿意度在一定的認識上也是旅客對我國運輸領域的看法以及對我國運輸領域的整體的評價，顧客滿意度在一定的程度上可以反映出我國運輸領域服務的質(zhì)量水平。當顧客滿意度較高時說明我國運輸領域的服務質(zhì)量較高，當顧客滿意度較低時可以說明我國交通運輸領域的服務水平偏低，需要不斷進行培養(yǎng)。因此，旅客的滿意度可以作為我國運輸領域服務質(zhì)量檢測的重要標準。旅客滿意度與我國交通運輸領域的發(fā)展息息相關因此，要不斷培養(yǎng)我國交通運輸領域服務人員的素質(zhì)，以此來促進我國交通運輸領域的發(fā)展。

2. 旅客滿意度與鐵路客運服務之間的聯(lián)系

旅客滿意度在鐵路客運列車質(zhì)量管理中的作用

旅客的滿意度在我國交通運輸領域占據(jù)著重要的位置，旅客滿意度的高低體現(xiàn)著我國交通運輸領域服務質(zhì)量的好壞，因此，顧客滿意度將決定我國交通運輸領域服務質(zhì)量。隨著我國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，交通運輸領域的發(fā)展，不僅在于改善運輸設施的硬件，例如增加某一部分的硬度和壽命，或者大量的投入高新技術，更在于鐵路工作人員的服務態(tài)度，只有不斷提升我國交通運輸領域服務的質(zhì)量水平，才能提升旅客的滿意度，所以不斷提升旅客的滿意度是我國交通運輸領域發(fā)展的必然選擇。目前我國交通運輸領域的發(fā)展逐漸呈現(xiàn)出上升的趨勢，因此，若想使交通運輸領域不斷發(fā)展上升至發(fā)達國家的水平就要不斷加強我國鐵路運輸業(yè)服務水平。旅客的滿意度在我國交通運輸領域占據(jù)著重要的位置，旅客滿意度高將促進我國鐵路運輸事業(yè)的發(fā)展，反之將制約我國鐵路運輸領域的發(fā)展。這就意味著我國要不斷提升運輸領域的服務質(zhì)量，提升顧客的滿意程度，促進我國鐵路運輸領域的發(fā)展。

鐵路客運列車服務質(zhì)量管理中存在的問題

隨著鐵路運輸領域的發(fā)展，我國鐵路運輸領域走過了艱難的發(fā)展階段，進入新時期我國對運輸領域的要求也將不斷提升。例如，在鐵路客運列車運輸中，相關工作人員職業(yè)修養(yǎng)差，工作熱情不夠、態(tài)度差、沒有憂患意識。如今人們的就業(yè)方向投靠于固定的工作，鐵路運輸行業(yè)就是一種固定的行業(yè)，這就導致人們對鐵路運輸領域的工作意識得不到提升，完全不擔心丟了工作，堅信這樣的“鐵飯碗”可以一直養(yǎng)活自己，且在工作中只是單純的應付工作，打發(fā)時間，對任何事情都不上心，但是，工作人員的服務態(tài)度嚴重的影響著工作質(zhì)量，并與我國運輸事業(yè)的發(fā)展息息相關。因此，不能放任鐵路運輸領域工作人員工作。

3.基于旅客滿意的鐵路客運列車服務質(zhì)量管理體系分析

鐵路客運列車服務質(zhì)量管理的目標、原則與基本要求

我國交通運輸領域的發(fā)展致力于提升我國交通運輸領域的服務質(zhì)量水平，達到人人滿意的效果。鐵路客運列車服務質(zhì)量管理的本著為人民服務的原則不斷服務于廣大的人民群眾，不斷提升我國鐵路運輸領域服務質(zhì)量，加強管理促進鐵路運輸領域的全面發(fā)展，完善我國交通運輸領域的服務質(zhì)量體系，使我國交通運輸領域的發(fā)展躍身與世界的前列。

鐵路客運列車服務質(zhì)量管理的思想與方法

鐵路客運列車服務質(zhì)量與我國交通運輸領域的發(fā)展息息相關，要不斷提升我國鐵路客運列車工作人員的服務水平，很可能因為一個工作人員的工作馬虎，形成無法挽回的場面，量的積累，很可能最終導致質(zhì)的變化。正因如此，相關部門就要制訂和實施一些方案來制約工作人員。當然，加強鐵路客運列車服務質(zhì)量的方法有很多，其中最主要的就是對工作人員進行技能的培訓，通過專業(yè)教育方式，從多方面多角度了解自己工作的重要性，使管理人員的服務意識逐步得到提升。加強鐵路客運列車服務人員為人民服務的意識，不斷提高人們的滿意度，改善我國鐵路客運列車服務的環(huán)境，促進我國鐵路客運列車的發(fā)展。

基于旅客滿意的鐵路客運列車服務質(zhì)量管理體系的主要內(nèi)容

鐵路客運列車的服務內(nèi)容要與時俱進、開拓創(chuàng)新。例如，在基礎設施方面，新添一些鐵路內(nèi)部設備，讓乘客在鐵路運輸過程中更加舒適。在內(nèi)部管理方面，制定一些新條約制約和管理鐵路服務人員，讓服務人員不得不為乘客做最周到的服務，還可以為工作人員定期開設教學板塊，一方面鼓勵工作人員，讓他們在工作中熱情高漲，也從專業(yè)方面培訓他們。

4.結(jié)語

隨著我國經(jīng)濟領域的不斷發(fā)展，鐵路事業(yè)將迎來一個新的發(fā)展時期。然而就我國目前的鐵路運輸領域的發(fā)展情況來說，我國的鐵路運輸領域還需要不斷的進行完善。加強我國交通運輸?shù)姆召|(zhì)量水平，提升旅客的滿意度。為了不斷提升我國交通運輸領域的發(fā)展更好的服務于旅客，不斷展現(xiàn)我國交通運輸領域的風采，要加強對鐵路運輸領域細節(jié)管理，樹立良好的形象，以其優(yōu)質(zhì)的服務帶動我國運輸領域的發(fā)展。

鐵路票務課程論文范文 第三篇

黨的十八大提出了加強基層服務型黨組織建設的任務要求，為新形勢下基層黨組織建設指明了方向。面對深化鐵路體制改革、轉(zhuǎn)換經(jīng)營機制、全面走向市場的新形勢，搞好服務型黨組織建設具有十分重要的意義。

一、加強服務型黨組織建設中存在的問題

鐵路運輸企業(yè)在服務型黨組織建設上具有傳統(tǒng)優(yōu)勢，特別是近年來，圍繞建設服務型黨組織這一重大課題，各級黨組織積極開拓創(chuàng)新，努力探索實踐，建立形成了基層黨組織服務中心工作、服務職工群眾、服務廣大黨員的常態(tài)長效機制，創(chuàng)造了一些值得堅持和深入推廣的有益經(jīng)驗和做法。但隨著鐵路企業(yè)改革的不斷深化，還有一些領域需不斷完善，特別是與黨的十八大提出的要更加注重強化黨組織服務功能的要求還有一定差距。

1．黨組織服務功能還不完善。中央在《關于加強基層服務型黨組織建設的意見》中明確提出，各級黨組織要以服務型黨組織建設引領基層黨建工作，使服務成為基層黨組織建設的鮮明主題，推動基層黨組織在強化服務中更好地發(fā)揮作用。鐵路作為大眾化交通工具和它的服務屬性，更要把服務作為黨組織的自覺追求和基本職責。但目前，一些基層黨組織功能還沒實現(xiàn)真正意義上的轉(zhuǎn)型，仍然習慣沿用以往的管理模式做工作，不同程度存在重管理輕服務的傾向，領導方式、工作方式、活動方式還不符合建設服務型黨組織的要求。有的生產(chǎn)一線黨員反映，黨組織一直給我們壓擔子、提要求，黨支部書記愿做我們的“管家”，不愿做我們的“貼心人”和“主心骨”。

2．黨組織服務能力還不適應。加強服務型黨組織建設關鍵在書記和黨員干部。目前，一些基層黨員干部特別是黨支部書記的能力素質(zhì)不適應，影響和制約建設服務型黨組織的推進和發(fā)展，主要表現(xiàn)為：一是年齡“老”的問題突出。據(jù)統(tǒng)計，全局運輸一線50歲以上的黨支部書記，占運輸一線黨支部書記總數(shù)的31．5％，而且這種趨勢還在發(fā)展。他們當中有的黨支部書記文化層次偏低，前瞻性思維差，對推進服務型黨組織建設的積極性不高。二是能力“低”的問題突出。基層反映，有的黨支部書記做群眾工作的能力偏低，本領不大、辦法不多，顯得有心無力。有的支部書記工作沒少做，但效果不好，陷入黨員和群眾不領情、不理解的尷尬境地。

3．黨組織服務載體還不豐富。黨組織以什么樣的形式和載體服務中心工作、服務職工群眾、服務廣大黨員，是各級黨組織需要研究和探索的一個重要課題。從目前情況看，基層黨組織服務載體陳舊、手段單一問題還很普遍。一是服務中心工作的載體無特色。上級“指到哪兒打到哪兒”，不能結(jié)合自身實際設計開展特色活動。二是服務職工群眾的載體無發(fā)展。有的黨支部服務手段傳統(tǒng)，在傾聽群眾意見、維護群眾利益上用力不夠，甚至還存在“真空”和“盲區(qū)”。三是服務廣大黨員的載體無新意。絕大部分黨支部都建立了覆蓋本支部黨員的微信群，但在怎么用上缺少思考，微信群里長期無聲無息，影響與黨員的溝通和服務。

4．黨組織服務保障還不到位。鐵路企業(yè)服務型黨組織建設是可持續(xù)發(fā)展的工作，必須進入制度化管理軌道。目前，鐵路企業(yè)服務型黨組織建設制度機制不完善不科學的問題還比較突出。一是各種制度、規(guī)定、要求缺乏有機連接，“三個服務”的要求單擺浮擱，沒有形成互相銜接、互相支撐的制度體系，導致在管理上“一對一”、落實上“單打一”，整體作用發(fā)揮效應不強。二是缺少服務中心工作、服務職工群眾、服務廣大黨員的長效機制，有的制度辦法已經(jīng)過時，有的管不了長遠。三是服務型黨組織建設的考核標準不明確，群眾監(jiān)督測評機制不健全，一些好的制度得不到有力的貫徹執(zhí)行，干好干壞一個樣，考核評價機制不健全。

二、鐵路運輸企業(yè)服務型黨組織建設的難點

加強基層服務型黨組織建設，是一項系統(tǒng)工程，也是一項全新工程。推進鐵路運輸企業(yè)服務型黨組織建設具有良好基礎，但也存在需要高度重視、下力量加以解決的難點問題。

1．服務群眾的內(nèi)生動力問題。基層黨組織服務群眾、做好群眾工作，是其重要職責和使命，也是踐行全心全意為民服務宗旨的要義所在。但不少黨員坦言，基層黨組織服務群眾、做群眾工作的實際效果并不令人樂觀，這里面固然存在手段不新、辦法不多、精力不夠、資源有限等問題，但有一個根本問題一直深層次存在，那就是基層黨組織服務群眾、做群眾工作的內(nèi)生動力不足。如何采取切實可行措施，解決好基層黨組織書記思想認識問題，增強服務群眾、做群眾工作的責任感和使命感，激發(fā)和保持持久的內(nèi)生動力，是服務型黨組織建設的一個迫切需要解決的難點問題。

2．服務范圍和內(nèi)容的界定問題。鐵路企業(yè)基層黨組織的工作對象直接面對黨員群眾，工作任務主要是動員宣傳和組織帶領黨員群眾積極貫徹和自覺執(zhí)行黨的路線方針政策，齊心協(xié)力實現(xiàn)黨的戰(zhàn)略目標。因此，界定哪些是基層站段黨委的服務范圍和內(nèi)容，哪些是生產(chǎn)一線車間黨支部的職責范圍極為重要。基層站段黨委應在宏觀層面上多下功夫，牽頭抓總，出臺政策，頂層推動，解決大事難事。生產(chǎn)一線車間黨組織要做好面對面的服務工作，了解群眾需求和訴求，將群眾意見帶上去，將相關政策法規(guī)作宣傳解釋，做好具體服務工作。3．服務型黨組織的科學考核評價問題。考核是導向。利用量化考核手段，對服務型黨組織建設以及作用發(fā)揮情況進行倒逼，這對提高基層黨組織服務能力和水平大有裨益，也是實現(xiàn)服務型黨組織建設目標的重要保證。一些黨支部書記坦言，在鐵路基層工作，安全、經(jīng)營、服務等重點工作是硬任務，服務群眾工作是軟任務，服務工作搞的好不好沒關系，如果安全、經(jīng)營、服務等重點工作出了問題，頭上的烏紗帽就受到影響了，如何科學考核評價，是服務型黨組織建設的又一個難點問題。

三、加強鐵路企業(yè)服務型黨組織建設的探索

2013年8月，《國務院關于改革鐵路投融資體制加快推進鐵路建設的意見》中明確了“鐵路是國家重要的基礎設施和民生工程”的新定位，這迫切要求鐵路基層黨組織必須以建設服務型黨組織為引領，推進鐵路基層黨組織建設實現(xiàn)新的發(fā)展。

1．建強書記、黨員、干部“三支隊伍”，提升服務能力。一是提升支部書記隊伍忠誠履職能力。實施黨支部書記“鑄魂提素”工程，開展革命精神、時代楷模、紅色歷史教育，培育黨支部書記忠誠事業(yè)、守土有責、敢于擔當?shù)乃枷腱`魂；開展形勢任務、黨建業(yè)務教育，努力提高業(yè)務能力和工作本領。二是提升黨員隊伍聯(lián)系幫帶群眾能力。加強黨員踐行宗旨、服務群眾教育，組織黨員開展承諾踐諾，采取佩戴黨徽上崗、制作黨員崗位牌等形式，亮身份、展作為。采取個人自評、黨員互評、群眾評議、領導點評等方式，對黨員承諾踐諾進行評議。三是提升干部隊伍依靠意識。深化黨的群眾路線教育，增強基層干部全心全意依靠職工辦企業(yè)意識。尊重職工群眾主體地位，尊重基層首創(chuàng)精神。

鐵路票務課程論文范文 第四篇

摘 要：隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，高速鐵路已經(jīng)成為了鐵路客運的重要組成部分，其客運服務質(zhì)量也成為了人們關注的重點，并對鐵路運輸業(yè)打造良好形象有著重要意義。本文將對高速鐵路客運服務質(zhì)量的現(xiàn)狀及問題進行分析，并從理念、素質(zhì)、機制等方面提出相應的策略，為高速鐵路優(yōu)化其服務質(zhì)量提供一定的借鑒。

關鍵詞：高速鐵路 服務質(zhì)量 理念 策略

鐵路運輸是我國重要且大眾化的交通運輸業(yè)，而高速鐵路更是因為其旅行的安全性、舒適性、快捷性、滿載性以及準時性而成為我國鐵路運輸業(yè)發(fā)展和完善的重要內(nèi)容。在社會發(fā)展的新時期，消費型旅客開始增多，而且精神文明提高的人們也對鐵路客運的服務質(zhì)量有了更高的要求。所以，高速鐵路相關部門更應該以實際服務工作為基礎，重視高速鐵路客運服務工作，不斷地優(yōu)化高速鐵路服務理念，完善服務機制，提高高速鐵路員工的服務素質(zhì)，進而提升高速鐵路客運服務質(zhì)量，從而高速鐵路可以更好地發(fā)展。

1 高速鐵路客運服務在發(fā)展中存在的問題

高速鐵路客運服務質(zhì)量具有復雜性

雖然高速鐵路的發(fā)展歷史不長，但同飛機或者客運系統(tǒng)相比，其客運服務質(zhì)量體系較為復雜。目前，我國高速鐵路客運服務質(zhì)量包括多個體系和系統(tǒng)，系統(tǒng)之間具有復雜的聯(lián)動和鏈條關系，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響到整個系統(tǒng)。因此，很多因素都可對高速鐵路客運服務質(zhì)量產(chǎn)生直接或者間接性的影響，例如天氣、工作人員的素質(zhì)、車廂整潔情況、旅客人員素質(zhì)等因素都可能導致快速、安全等方面的問題，從而降低服務質(zhì)量。

高速鐵路客運服務管理缺乏完善性

作為傳統(tǒng)的交通工具，我國鐵路的發(fā)展歷史較為坎坷，雖然曾為我國經(jīng)濟和社會的發(fā)展做出過重大貢獻，但也在發(fā)展中形成了各種弊端，尤其是受各種政策保護的鐵路客運部門，存在工作效率低、服務質(zhì)量差等問題。而我國的高速鐵路是以普通鐵路為基礎發(fā)展而來的，所以其客運服務工作也是基于傳統(tǒng)鐵路客運服務工作運行的，盡管在服務上做了一定的改善，但在管理方面仍需完善。第一，高速鐵路客運服務理念落后。受普通鐵路客運服務的影響，高速鐵路客運服務人員依舊存在意識陳舊、言行粗暴、工作態(tài)度消極等問題，對高速鐵路客運服務質(zhì)量造成了嚴重的影響。第二，高速鐵路客戶服務缺乏規(guī)范性。目前，我國高速鐵路因為其地域性差異和地區(qū)政策的影響，其客運服務的體系、行為以及準則因線路的不同而存在差異性，使得高速鐵路客運服務中出現(xiàn)敷衍、疏漏環(huán)節(jié)等問題。第三，高速鐵路客運服務方式落后。現(xiàn)階段，我國某些地區(qū)的高速鐵路客運服務工作同傳統(tǒng)的客運服務工作并無差別，其服務內(nèi)容只限于送水、清掃等內(nèi)容，且向旅客提供的餐飲菜品少、廣播電視內(nèi)容陳舊、單一。第四，高速鐵路客運服務管理機制有待健全。我國高速鐵路客運服務依舊處于發(fā)展初期，其管理制度、激勵策略以及人才選拔制度仍需完善，所以客運服務工作人員工作態(tài)度消極，從而導致高速鐵路客運服務管理工作難以順利進行。第五，高速鐵路客運服務旅客投訴率高。我國高速鐵路存在著列車晚點、需求不一致等問題，然而由于高速鐵路客運服務部門缺乏相應的組織性，未能針對這些潛在問題進行組織預案，所以時常會遇到旅客投訴的問題，并影響高速鐵路在人們心中的形象。

2 提高高速鐵路客運服務質(zhì)量的相關策略

樹立新的高速鐵路客運服務理念

高速鐵路客運部門若想提高自身的競爭力，就必須了解服務質(zhì)量的提高對高速鐵路發(fā)展的重要性。因此，高速鐵路部門應以運輸市場的激烈競爭為出發(fā)點，對高速鐵路員工的意識進行引導，定期開展培訓課程，讓其樹立正確的服務理念。相關部門還可開展服務質(zhì)量大賽，激烈工作人員重視高速鐵路客運服務工作，從而提升高速鐵路客運服務質(zhì)量。

提高高速鐵路客運服務人員的素質(zhì)

高速鐵路客運服務質(zhì)量是以員工素質(zhì)為基礎的。因此，為提高工作人員素質(zhì)，相關部門需搜集高速客運服務中存在的問題及旅客的建議，并以此為基礎對員工進行培訓。除此之外，高速鐵路客運部門還應規(guī)范、落實員工的服務工作，為提高高速鐵路客運服務人員的積極性而采取一定的措施。例如：開展高速鐵路服務大賽，樹立客運服務的榜樣，激發(fā)員工先進服務的意識，努力為高速鐵路客運服務人員營造一個積極得文化氛圍和良好的認知環(huán)境。

提高高速鐵路客運服務的質(zhì)量

高速鐵路是一個涉及多方面的復雜系統(tǒng)，而且其中的很多因素都可對其客運服務產(chǎn)生一定的影響。所以，在提高其客運服務質(zhì)量方面，高速鐵路客運服務企業(yè)應同機務、車務、公安等系統(tǒng)進行協(xié)調(diào)，解決客服服務中的問題。而且，相關部門還需要構(gòu)建一套責任體系，統(tǒng)一客服服務標準，明確所有客運服務人員的工作內(nèi)容和職責，制定獎罰措施，以此實現(xiàn)提高服務質(zhì)量的目標。

完善高速鐵路客運的服務

高速鐵路客運服務需以旅客需求為方向，以為旅客打造舒適的旅行環(huán)境為目標。因此，客運服務部門管理人員必須重視鐵路安全風險管理工作，開展管理階層的安全競賽，提高管理人員的保證安全、規(guī)避風險的積極性。此外，客運服務部門還需以服務質(zhì)量為基礎，制定相應的點評考核制度，開展不同方式的評優(yōu)活動，打造一個重視服務質(zhì)量的高速鐵路管理氛圍，提高其探索新策略的積極性，進而完善高速鐵路客運服務。

3 結(jié)語

綜上所述，提高高速鐵路客運服務質(zhì)量是一個復雜且長期的工作。因此，高速鐵路運輸企業(yè)必須站在發(fā)展的角度，從機制、意識、素質(zhì)等方面解決其服務質(zhì)量的問題，并依據(jù)服務理念采取相應的機制，提高自身服務質(zhì)量，從而實現(xiàn)高速鐵路客運服務與我國構(gòu)建和諧鐵路的思想相統(tǒng)一，并進一步提高鐵路事業(yè)的發(fā)展速度。

鐵路票務課程論文范文 第五篇

分析鐵路客運服務質(zhì)量，正確了解質(zhì)量標準，使市場營銷策略的制定有的放矢，樹立質(zhì)量競爭意識，把高質(zhì)量作為競爭取勝的手段廣義的鐵路客運產(chǎn)品質(zhì)量應包括以下幾方面屬性：快速性快速性指鐵路客運產(chǎn)品為旅客提供快速服務，即快速完成人或物的空間位移。這是鐵路客運產(chǎn)品性能的根本要求，也是顧客的基本利益和需求。在保證鐵路列車安全的基礎上，加大設備和科技投入、不斷提高列車的運行速度，是保證鐵路客運強大競爭力與客流吸引力的關鍵措施。安全和可靠性安全和可靠性指鐵路客運產(chǎn)品在規(guī)定時間內(nèi)和規(guī)定條件下，無故障、安全的完成運輸任務的程度。旅客出行，最基本的心理潛在需求首要是安全和可靠，安全包括兩方面的含義：一指列車整車安全，二指旅客在列車內(nèi)的生命及財物安全，可靠性指運輸受外界自然環(huán)境影響的程度。在航運、汽車及火車的比較中，鐵路具有全天候的特點，且安全和可靠性是其它運輸方式無法比擬的優(yōu)勢。這為我們在競爭中采取“夕發(fā)朝至”的“旅館列車”提供了良好的市場。鐵路客運產(chǎn)品的安全與可靠性已成為擴大市場銷售、贏得信譽、保持競爭的一個十分重要的質(zhì)量指標。便利性便利性指鐵路客運服務中，旅客從起訖點到車站的方便性、旅客購票的方便性、行李提取的方便性。便利性是旅客選擇交通工具的一個重要指標，也是運輸服務質(zhì)量重要方面。旅客希望運輸時間最短，運輸時間并非僅是旅途的時間，還包括購票、從起訖點到車站以及提取行李的時間，縮短列車旅行時間，除提速外，提高鐵路客運服務的便利性，即解決購票，縮短候車時間也是非常必要的。服務性服務性是指鐵路客運產(chǎn)品對旅客提供的額外附加價值。鐵路運輸產(chǎn)品在日益激勵的市場競爭中，服務性具有越來越重要的作用，是在競爭中獲勝的關鍵因素之一。鐵路企業(yè)產(chǎn)品若缺乏服務性，則將喪失吸引力和競爭力。鐵路運輸企業(yè)是服務性行業(yè)，突出服務特征，是鐵路運輸?shù)母緲酥荆召|(zhì)量的優(yōu)劣，直接關系到鐵路企業(yè)的形象和聲譽。堅持服務為本、旅客至上，既是“人民鐵路為人民”的宗旨體現(xiàn)，也是最終決定客運營銷的盛衰。

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