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回訪制度文件起草說明范文 第一篇

項目管理處維修、回訪制度

為了完美地服務業主、住戶,保持樓宇良好如新,特制定以下維修、回訪制度:

一、對危及住戶生命、財產安全的,如出現天花掉批檔層,墻裂縫嚴重,燈罩松動,廚柜松動、傾斜,電器外殼帶電等問題,馬上給予處理解決。處理后,一周內回訪一次;并視情節輕重必要時采取不斷跟蹤回訪。

二、對影響業主的正常生活、正常辦公的供水、供電問題,如業主房內無水、無電,在接到通知后,馬上給予處理解決。

三、房內墻角、天花出現滲水現象,在接到通知后,馬上到現場查明原因,在兩日內給予判斷、處理、解決,維修后第二天回訪一次,如是雨水造成的,在下雨后馬上進行回訪一次。

四、業主的局部照明出現問題,如日光燈、燈泡不亮時,當日內予以解決。

五、局部供水系統問題,如衛生間水小,洗臉盆水小,當天內予以解決。

六、業主的電視收視效果差時,應馬上與有關單位聯系,兩日內予以解決,次日回訪。

七、業主房內墻出現裂縫,但無危及生命或影響正常生活,可與有關單位聯系,三日內予以解決,五日內回訪一次,一個月內回訪第二次。

八、安裝門鎖、水龍頭,當日安裝好或與業主協商安裝時間。

九、洗菜盆、洗臉盆、座廁或其它管道堵塞或漏水的,當日予以解決,次日回訪。

十、電視機、錄像機、電冰箱、電烤箱等家電出現問題的,當天予以檢查,如屬簡單維修的,如插頭斷了或接觸不良需修理的,在維修后的第二天回訪一次。

十一、如屬需專業維修店才能維修的家用電器,應及時說明情況,把專業門店推薦給客戶。

維修回訪原則是:小事、急事當時或當天解決,若同時有若干急事,應如實向客戶通報,協商檢查解決時間。一般事情,當天有回音,三天內解決;重大事情三天有回音,七至十五天內解決。對維修后,當時看不出維修效果的,或可能再出現問題的,應進行多次問訪;對維修效果很明顯或屬正常低值易耗的可進行一次性回訪。

回訪制度文件起草說明范文 第二篇

回訪管理標準作業規程范例10

為了規范回訪工作,及時驗證服務工作的質量和效果,確保服務工作質量,特制定本規程。

適用范圍

本規程適用**物業公司所管轄區內客服中心對各項服務工作效果的回訪。

項目經理負責重大投訴的回訪工作,并監督回訪工作質量,檢查回訪情況。

各項目客服主管負責制定回訪計劃和組織安排一般回訪工作。

客服中心接待人員負責一般回訪工作。

程序要點

回訪的時間安排及回訪率。

萬-15萬平方米管業面積,回訪周期為一季度每家每戶回訪一次。回訪率100%。

投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行。回訪率100%。

維修回訪,應完成本月維修量的50%。

特約服務的回訪,應安排在協議執行期的中期階段和結束后進行。回訪率30%。

回訪人員的安排及回訪方式。

日常回訪由客服中心接待人員負責,其他員工給予協助。

項目經理負責重大投訴、重點客戶的回訪工作。

客服中心可采取的回訪形式有電話、入戶、走訪等。

客戶服務部每半年發放一次調查表,核查各項目的服務品質,督促項目,逐步提高各部門員工業務水平。

回訪內容

服務效果的評價。

業主滿意度。

業主建議征集。

業主需求。

公司每季度的回訪主題。

回訪措施

為避免回訪問題單一,每季度由客戶服務部推出一個回訪主題。

客服中心在回訪主題下可根據項目目前最關注的問題確立回訪內容。

回訪工作要成為項目每個人的日常工作,客服中心人員與各工種要溝通緊密,對一些難點問題,統一口徑。

將項目的其他回訪合并到客服中心的回訪中,避免回訪內容單一,回訪頻繁,過多干擾業主的生活。

通過回訪,挖掘客戶群體中有影響的業主,通過他們來替物業解決一些問題。

客服中心負責持續關懷的客戶和公司級投訴客戶的回訪,回訪內容記錄于《重點戶明細及服務情況》。

項目經理負責監督回訪工作質量,檢查回訪情況。

各項目或部門應對回訪工作高度重視,不得弄虛作假,一經發現,嚴肅處理。

回訪人員在回訪中對業主提出的問題,能現場解決的,必須立即解決,不能當場解決的,要給業主提供明確答復時間。同時回訪人員將回訪后的問題記錄在《業主回訪記錄表》中,并將回訪情況及時準確的反饋給客服主管,由客服主管在與業主約定的時間內協調解決。

客服主管對《業主回訪記錄表》進行審核,對回訪反饋的屬于服務質量類問題,可上報項目經理按《業主投訴處理標準作業規程》投訴流程處理。屬于其他類問題,項目經理組織方案解決,疑難問題通過周例會上報公司,由分管副總審批后,轉相關職能部門解決。

客服主管每月24日之前,對當月的《業主回訪記錄表》進行匯總,填寫《月回訪匯總表》。交項目經理審核、分析完畢后與25日同工作計劃一起交分管副總審批。

分管副總批示后,由品質管理部組織、監督各部門問題落實情況。

《業主回訪記錄表》月底前統一由客服中心存檔保管兩年。《月回訪匯總表》月底前統一交由客服中心保管兩年。

本規程作為相關人員績效考核的依據之一。

相關記錄

《業主回訪記錄表》

《月回訪匯總表》

《重點戶明細及服務情況》

相關支持性文件

《業主投訴處理標準作業規程》

回訪制度文件起草說明范文 第三篇

新世界物業回訪管理規程

1.目的

規范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量.

2.適用范圍

適用于物業管理公司各項管理服務工作效果的回訪.

3.職責

物業部經理負責重大投訴的回訪工作。

客服組主任負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

物業助理負責依照本規定實施具體回訪工作。

4.程序要點

客服組主任制定回訪計劃,安排回訪。

回訪時間安排:

投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的3天內進行;

維修工程的回訪,應在完成維修工程1個星期后,1個月內進行;

特約服務的回訪,應安排在合同執行期的中期階段結束后進行;

物業部發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發行完畢后1個月內進行;

其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作臺后的1周內進行;

回訪率:

投訴事件的回訪率要求達到100%;

維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;

報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;

其他管理服務工作的回訪率按當時情況由客服組主任確定。

回訪人員的安排:

重大投訴的回訪由物業部經理組織進行;

一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服組物業助理共同進行;

維修服務、特約服務和求助服務的回訪由物業助理進行。

回訪的內容:

質量評價;

服務效果的評價;

住戶的滿意程度評價;

缺點與不足評價;

住戶建議的征集。

客服組主任依照計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到客服組領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄表》上簽收。

回訪人員在限定時效內進行回訪,回訪工作一般采用電話回訪或與住戶面談的兩種方式進行,并請住戶對記錄內容簽名確認。如超過3天仍未完成的工作,物業助理應上門跟進。

回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回客服組。

客服組主任對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內容反饋為不合格的事件應上報物業部經理,按《住戶投訴處理操作規定》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

物業助理每季度末對回訪結果進行統計、分析,對發現的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現象,寫成統計分析報告,以書面形式經客服組主任審核后,報物業部經理辦理。

《回訪記錄表》于下一季度10日前統一交由物業部存檔保管2年。

5.本規定作為相關人員績效考評依據之一。

6.記錄

《回訪記錄表》。

《回訪用戶流程圖》。

回訪制度文件起草說明范文 第四篇

管理處居家服務回訪制度

1.目的:

規范居家服務流程,及時高效地為顧客提供家政服務。

2.范圍:

適用于**管理處。

3.職責:

控制中心負責對維修家政服務進行電話回訪;

保潔班長負責對清潔家政服務進行回訪。

客服主管負責對整個回訪工作進行抽查監控,每季第三月9日前負責填寫《居家服務情況統計分析報告》;

4.方法和過程控制:

居家家政服務,由保潔班長每月對當月家政服務對象(以戶為單位)進行電話抽樣回訪。

維修家政服務,由控制中心每月對當月家政服務對象(以戶為單位)進行電話抽樣回訪。

以上兩類回訪必須按照以當月提供過家政服務的戶數為計算依據,300戶以上的抽樣比例不低于10%;100戶-300戶的抽樣比例不低于20%;100戶以下的抽樣比例不低于30%。

回訪內容包括服務及時性、服務技能和服務態度的滿意程度,并記錄在《居家服務回訪記錄表》上。

對簽定《居家服務協議書》的顧客,必須采用上門方式回訪,

尤其包括以下三種情況:

a.新簽定《居家服務協議書》的顧客;

b.新的家政服務人員提供的服務;

c.上次服務曾被投訴過的家政服務人員提供的服務。

客服專員或指揮中心人員應對收集到的顧客需求予以記錄,每季就服務需求進行總結分析,匯總結果于每季第三月5日前報客服主管,由后者制作填寫《居家服務情況統計分析報告》,報部門經理審批,上發公司品質部備案。以不斷提高服務質量,滿足顧客需求,對于各類重要的服務信息,應及時報告部門經理。

針對分析報告中反映的問題或顧客的需求部門經理進行研究,必要時召開專題會,確定相應改進措施,或增加新的服務項目,以滿足顧客需要。

回訪制度文件起草說明范文 第五篇

物業服務回訪管理標準規范

規范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。

適用范圍

適用于物業管理公司各項管理服務工作效果的回訪工作。

項目處經理負責重大投拆的回訪工作。

項目經理助理負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。

物管員負責依照本規范實施具體回訪工作。

程序要點

項目經理助理制定回訪計劃,安排回訪。

回訪時間安排:

a)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內進行;

b)維修工程的回訪,應在完成維修工程一個月后,兩個月內進行;

c)特約服務的回訪,應安排在合同執行期的中期階段和結束后進行;

d)急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內進行;

e)項目處發行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發行完畢后一個月內進行。

f)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內進行。

回訪率:

a)投訴事件的回訪率要求達到100%;

b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;

c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;

d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由項目經理助理確定。

回訪人員的安排:

a)重大投訴的回訪由項目處經理組織進行;

b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與項目處物管員共同進行;

c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由物管員進行。

回訪的內容:

a)質量評價;

b)服務效果的評價

c)客戶的滿意程度評價;

d)缺點與不足評價;

e)客戶建議的征集。

項目經理助理依照回訪計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到項目處領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

回訪人員在限定時效內進行回訪,回訪工作一般采用與客戶面談、現場查看的方式綜合進行,將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請客戶對記錄內容簽名確認。

回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回項目處。

項目經理助理對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內容反饋不合格的事件應上報項目處經理,按《客戶投訴處理標準作業規范》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。

物管員每季度末對回訪結果進行統計、分析,對發現的回訪不合格、連續就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現象,寫成統計分析報告,以書面形式經項目經理助理審核后,報項目處經理決定是否按照《不合格項糾正和預防措施作業規范》辦理。

《回訪記錄表》于下一季度10號前統一交由項目處存檔保管兩年。

本規范作為相關人員績效考評的依據之一。

《回訪記錄簽收表》

《回訪記錄表》

《回訪統計表》

相關支持文件

《客戶投訴處理標準作業規范》

回訪記錄簽收表

序號回訪表格編號領取人簽收回訪事項回訪人數備注

回訪統計表

年月日no:

類別數據投訴維修項目特約服務

處理宗數

回訪宗數

回訪率

回訪結果分析投訴

維修項目

特約服務

回訪記錄表

no:

單位客戶姓名回訪方式預約時間

回訪內容:客戶簽名/日期:回訪人簽名/日期:

主管審核

項目經理意見

總經理意見

回訪制度文件起草說明范文 第六篇

管理處房屋維修的回訪制度

為了管理及維護好業主的房屋,及時了解客戶的需求,對維修質量及服務態度有更客觀地評價,及時找到差距及不足,以便改進維修工作,不斷提高管理及服務水平,為客戶提供更優質的服務。特制定房屋(含水電)維修回訪制度如下:

1、各管理處指定專職管理人員負責對客戶戶內的維修情況進行回訪。

2、對公共部位一般不要求做回訪,但對于房屋大的缺陷(如屋面漏水、外墻開裂等)經維修后,應隨時觀察效果,由工程主管(或維修班長)定期仔細檢查,并在周巡查表中作專項記錄。

3、對客戶室內的維修,管理員每周對上周的派工單進行回訪;日派工單10張以下的,100%回訪;日派工單超過10張的,每日隨機抽取10張回訪并作記錄。回訪可以采用上門回訪,也可以采用電話回訪、對講回訪,采用電話回訪時,一定要注明客戶的回訪電話。

4、服務中心或其他服務人員收到客戶對維修后仍存在缺陷的再次投訴時,應填寫投訪來訪記錄,并應立即報告管理處辦公室,辦公室應在24小時內安排特殊回訪與返修。

回訪制度文件起草說明范文 第七篇

回訪管理標準作業規程

目的

規范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質量和效果。

適用范圍

適用于**服務住戶工作效果的回訪。

職責

服務站站長負責回訪工作的組織。

管家/前臺負責回訪工作的具體實施。

程序要點

回訪時間安排:

1)投訴事件的回訪,在投訴事件解決之后24小時內進行;

2)維修類的回訪,應在完成維修后,次日(完成維修后24小時之后)對住戶進行回訪,并做好記錄。

回訪率:

1)投訴事件、有償服務的回訪率要求達到100%;

2)公共區域維修三天內完成現場驗證;

3)其它管理服務工作的回訪率按當時情況由客戶服務部確定。

回訪人員的安排:

1)投訴事件的回訪由服務站站長安排進行;

2)常規服務的回訪由客服部進行。

回訪的內容包括:服務質量評價、服務態度評價、收費價格核實,住戶的滿意程度評價、缺點與不足評價、住戶建議的征集。

維修回訪側重維修的服務態度和質量,對未完成或不滿意事項需建立記錄并及時反饋,監督維修人員的維修速度和質量,并記錄在《維修工作單》。

投訴回訪側重投訴事件處理過程及結果滿意程度,并記錄在《投訴處置表》

回訪結果的處理

對于回訪內容反饋不合格的事件應上報服務站站長,由站長調查事件并及時以《工作聯系單》形式傳遞給相關責任部門。超過5天沒有解決的要上報物業經理。

《維修工作單》表單/1住戶維修單 (2).doc <表單/1住戶維修單 (2).doc>

《投訴處置表》表單/2投訴處置表.doc* <表單/2投訴處置表.doc*>

相關支持文件

《投訴處理標準作業規程》

回訪制度文件起草說明范文 第八篇

工程保修管理及回訪制度(6)

一、工程保修管理

工程竣工后,將按照深圳市的有關規定和合同要求對工程進行保修。

本著“施工前為用戶著想,施工中對用戶負責,竣工后讓用戶滿意,積極搞好‘三保’(保試運、保投產、保使用)和回訪保修”這一原則,我公司在工程項目竣工驗收交付使用以后,將認真進行工程的回訪和保修,繼續積極配合建設單位工作,確保工程竣工后的使用正常運轉。同時為了更好的服務于業主,充分體現總包單位對業主負責的精神,制定了詳細的質量回訪及保修制度,并編制《服務程序》,使質量信息的反饋、分析程序化、制度化,明確執行質量回訪單位及其職責,并配備足夠的資源。

1.保修范圍

在保修期間,凡總包施工范圍內的所有工程項目,因總包責任造成其使用功能不能正常發揮或者產生質量問題,均應該進行保修,及時制定切實有效的措施,組建維修小組,安排專人負責,盡快予以解決。

對于由于業主使用不當而造成的建筑功能不良或損壞者以及非我公司施工原因造成的質量問題,不屬于保修范圍,由建設單位自行組織維修,若維修不便或維修較為困難時,我公司亦會積極協助建設單位將問題維修處理完善,幫助業主出謀劃策,排憂解難,在技術上、物質上提供力所能及的幫助。

2.保修時間

自工程竣工驗收完畢之日的第二天開始計算,最低保修期限根據2000年1月30日發布xxx令第279號《建設工程質量管理條例》第六章第90條規定。

1)基礎設施工程、房屋建筑的地基基礎和主體結構工程,為設計文件規定的該工程的合理使用年限。

2)屋面防水工程、有防水要求的廚衛間和外墻面的防滲漏為5年。

3)供熱與供冷系統為2個采暖期、供冷期。

4)電氣管線、給水管道、設備安裝和裝修工程為2年,其他工程由發包方和承包方約定。

3.保修做法

1)發放保修證書

保修證書的主要內容包括:工程簡況、房屋使用管理要求、保修范圍和內容、保修時間、保修說明、保修情況記錄。此外,保修證書還附有保修單位的名稱、詳細地址、電話、聯系接待部門和聯系人,以便于工作聯系。

2)建立工程保修管理制度,對保修人員起到嚴格的約束和管理作用,保障保修工作的正常開展。

3)指定熟悉本工程的技術、施工管理人員作為保修負責人,專門負責本工程的保修工作,并與建設單位建立可靠聯系,隨叫隨到。

4)在接到維修通知后,保修負責人立即前往現場檢查,并會同建設單位共同做出鑒定,提出修理方案,并盡快地組織人力物力進行修理。

5)驗收

在發生問題的部位或項目修理完畢以后,要在保修證書的“保修記錄”欄內做好記錄,并經建設單位驗收簽認,以表示修理工作完結。

二、工程回訪制度

在施工進行過程中及整個工程的保修期間,我們將跟蹤服務,進行定期的、不定期的質量回訪活動,執行《服務程序》,廣泛收集信息,促進質量改進和強化質量保證,以提供更高質量和更富情感的建筑精品。

1.回訪方式

1)季節性回訪

在雨季、臺風季節回訪屋面、墻面的防水情況,發現問題采取有效措施,及時加以觖決。

2)技術性回訪

了解在工程施工過程中所采用的新材料、新技術、新工藝、新設備等的技術性能和使用后的效果,發現問題及時加以補救和解決;同時也便于總結經驗,獲取科學依據,不斷改進與完善,為進一步推廣創造條件。

3)保修期滿前的回訪

在保修即將屆滿之前,進行回訪,即可以解決出現的問題,又標志著保修期即將結束,使建設單位注意對建筑物的維護和使用。

2.回訪措施

1)針對工程應用情況和有關的反饋信息,向建設單位、質檢單位、監理單位分別征詢意見,對“新技術、新工藝、新材料和新設備”應用的工期效益、質量效益有哪些影響。

2)根據工程的進度情況和氣候特點進行季節性回訪,主要解決以下問題:特殊氣候如風、雨對工程質量的影響及各單位的意見和建議,針對特殊氣候所制定的施工措施是否有效,需要采取哪些改進措施,業主及其他各單位的其他要求。

3)對本工程中確定的特殊過程和關鍵過程的施工情況,我們將進行專門的質量回訪,分析特殊過程的控制效果,總結經驗,汲取教訓,促進質量改進。

4)在工程的保修期間,我們每半年進行一次質量回訪,在工程保修期結束后,我們仍將適時跟進回訪,聽取業主的意見和建議并提供幫助。

5)針對建筑工程的特點,對于易發難治的質量通病,我們將事先編制專門的質量通病防治措施,在施工過程中跟進回訪,收集信息,及時制定有針對性的措施應用于過程實踐中。

6)根據質量回訪中業主及其他有關單位反饋的意見和建議以及在日常管理中得到的信息,我們將制定必要的糾正和預防措施,以保證在以后的質量活動中得到改進和提高。

7)組織生產、技術、質量、水電等有關方面的人員進行回訪,回訪時由建設單位組織座談或意見聽取會,并察看建筑物和設備運轉情況等,回訪必須認真,必須解決問題,并做出回訪記錄,必要時應寫出回訪記要。

回訪制度文件起草說明范文 第九篇

辦公樓裝修工程回訪及保修管理

一、項目回訪保修管理

1、對項目回訪與保修的認知

'回訪保修的責任應由承包人承擔,承包人應建立施工項目交工后的回訪與保修制度,提高工作質量,聽取用戶意見,改進服務方式。'工程交工后回訪用戶是一種'售后服務'方式,工程交工后保修是我國一項基本法律制度。通過建立和完善回訪保修服務機制。貫徹'顧客至上'的服務宗旨,可以展示企業良好的形象。貫徹回訪保修服務制度,要求承包人在工程交付竣工驗收后,自簽署工程質量保修書起的一定期限內,應對發包人和使用人進行工程回訪,發現由施工原因造成的質量問題,承包人應負責工程保修,直到在正常使用條件下,建設工程的質量保修期為結束為止。《建筑法》規定,建筑工程實行質量保修制度,對于促進承包人加強工程施工質量管理,保護用戶及消費者的合法權益可以起到重要的保障作用。

2、承包人進行工程回訪保修有以下重要意義:

有利于項目經理部重視項目管理,提高工程質量。只有加強施工項目的過程控制,增強項目管理層和作業層的責任心,嚴格按操作工藝和規程施工,從防止和消除質量缺陷的目的出發,才能從源頭上杜絕工程保修問題的發生。

有利于我司聽取用戶意見,履行回訪保修承諾。發現工程質量缺陷,應采取相應的措施,及時派員登門進行修理;收集、傾聽用戶的意見,做好回訪保修記錄,納入我司回訪用戶和工程保修的服務程序進行控制。

有利于改進服務方式。增強用戶對我司的信任感。通過建立回訪與保修的服務制度,組織編寫一些用戶服務卡、使用說明書、維修注意事項等資料,在回訪中饋贈使用人或用戶,真正樹立全心全意為用戶提供優質服務的企業形象。

3、項目回訪保修的程序

堅持工程回訪與保修制度,加強我司與發包人及使用人或用戶的廣泛聯系,并按規定的程度開展工作,可以贏得發包人的信任,創造'服務換合作'的機遇,提高我司的社會信譽。

適時召開一些易于融洽、有益雙方交流的座談會、經驗交流后、佳慶茶話會,以加強聯系,增進雙方友好感和信賴感。

及時研究解決施工問題、質量問題,聽取發包人對工程質量、保修管理、在建工程聽意見,不斷改善項目管理,才能真正提高工程質量水平,樹立承包人的社會信譽。

千方百計為發包人提供各種跟蹤服務,不斷滿足提出的各種變更修改要求,建立健全工程項目登記、變更、修改等技術質量管理基礎資料,把管理工作做得扎扎實實。

妥善處理與發包人、監理人和外部環境的關系,捕捉機會,創造有利條件,精心組織,細心管理,形成'我精心、你放心、他安心'的'三位一體'工程質量保證機制。

組織發放有關工程質量保修、維修的注意事項等資料,切實貫徹企業服務宗旨,進行工程質量問卷調查,收集反饋工程質量保修信息,對實施效果應有驗證和總結報告。

4、回訪用戶

回訪工作計劃

'回訪應納入我司的工作計劃、服務控制程序與質量體系文件。'應編制正式的工作計劃,規定服務控制程序,納入質量管理與質量保證體系,使其得到執行的保證。

(1)通過回訪,了解工程交付使用后,用戶對工質量的意見,促進承包人改進工程質量管理,為顧客提供優質服務。

(2)采用gb/t6583-iso8402:1994 標準的術語。

(3)引用《規范》項目回訪保修的解釋。

(4)承包人應明確服務要素的責任領導,確定本要素及程序制定、修訂、實施的歸口管理部門和相關部門、人員應執行本要素及程序的規定。

(5)執行單位或項目經理部應參與用戶回訪調查,代表企業履行保修承諾,具體執行質量保修、維修業務。

(6)承包人應制定并實施回訪用戶和工程保修服務控制程序。

(7)在工程交付竣工后按工作計劃組織回訪用戶。

(8)嚴格按相關規定和約定,搞好質量保修服務,改造服務承諾。

(9)正確劃分保修和維修的責任界限,處理好與用戶的關系。

(10)采取多種形式聽取用戶意見,分析信息,為質量提供資料。

5、回訪工作記錄

根據回訪工作計劃的安排,每次回訪結束,執行單位或項目經理應填寫'回訪工作記錄'撰寫回訪紀要,執行負責人應在回訪記錄上簽字確認。回訪工作記錄格式參見下表:撰寫回訪工作紀要的主要內容一般應包括:存在哪些問題;使用人有什么意見;事后應采取什么措施處理;公正客觀在記錄正反兩方面的評價意見。全部回訪工作結束,應提出'回訪服務報告',收集用戶對工程質量的評價,分析質量缺陷的原因,總結正反兩方面的經驗和教訓,采取相應的對策措施,加強施工過程質量控制,改進施工項目管理。'回訪服務報告'的主要內容應涵蓋:回訪建設單位和工程項目概況,使用單位或用戶對交工工程的意見;對回訪工作的單項分析和全面總結;舉一反三提出質量改進的對策措施等。

二、保修承諾

1、可提供的優惠條件:

保修期二年

可提供裝修工程總造價的5%作為保修金

保修期滿后,5%保修金即使付清,但若再出現質量問題時,公司仍可派專業維修人員免費繼續一年上門服務

保修期滿后,對于需要更換的工程材料,可優惠計價。

2、工程保修內容及期限:

電氣照明工程:保修期二年

給排水、采暖工程:保修期二年

裝飾工程:保修期二年

3、保修的做法:

發裝飾工程保修證書(裝飾保修卡)

在工程竣工驗收同時,由我司向業主發送《裝飾工程保修證書》保修證書的主要一般包括:工程簡況、保修范圍和內容;保修時間;保修說明;保修情況記錄。此外,保修證書還應附有保修單位(即施工單位)的名稱、詳細地址、電話、聯系接待部門(如科、室)和聯系人,以便于業主聯系。

要求檢查和修理

在保修期內,業主發現使用功能不良,又是由于裝飾施工質量而影響使用者,可以口頭或書面方式通知施工單位的有關保修部門,說明情況,要求派人前往檢查修理。我司必須盡快派人前往檢查,并會同業主共同做出鑒定,提出修理方案,并盡快地組織人力物力進行修理。

驗收

在發生問題的部位或項目修理完畢以后,要在保修證書的'保修記錄'欄內做好記錄并報業主驗收簽認,以表示修理工作完結。

經濟

責任的處理

由于裝飾工程情況比較復雜,不像其它商品單一性強,有些修理項目往往是由多種原因造成的。因此,在經濟責任處理是必須根據修理項目的性質、內容以及結合檢查修理多種原因的實際情況,由業主和我司共同商定經濟處理辦法,一般地有以下幾種:

(1)修理項目確屬由于裝飾工程施工單位施工責任造成的,或遺留的隱患,則由裝飾公司承擔的修理費用;

(2)修理項目是由于業主和裝飾工程施工單位雙方的責任造成的,雙方應實事求是共同商定各自承擔的修理費用;

(3)修理項目是由于業主的設備、材料、成品、半成品等質量不好等原因造成的。

4、質量問題

質量問題分三類,由于施工工藝不當,或施工方法不正確,事前沒有發現,竣工后才表現出來;由于自然原因,或地區自然環境原因,使某些飾面或功能性部位,出現質量問題;由于外購材料的隱患質量問題,安裝時沒有發現,竣工后才暴露出來。以上質量問題均屬保修范圍。

5、保修期內修理和保養服務

在保修期內,凡發生的質量問題,因我方責任造成的質量事件,據服務條例承擔維修責任,項目部接到業主通知,一般性問題,隔日派管理人員前來察看,了解產生質量問題的原因、產生的部位, 以及制定維修方法。并把維修施工方法以書面形式報告物業管理部門。凡是發生緊急特殊性的質量問題,我們當即派人員前來處理。

回訪制度文件起草說明范文 第十篇

一、目的

提高公司的社會信譽,發現監理過程中出現的問題,從而以便及時給予解決和完善

二、要求

1. 回訪小組成員由公司總工辦、項目管理部和原監理項目部主要專業人員組成。

2. 工程竣工后第三個月進行首次回訪,保修期內每半年回訪一次,保修期后不定期回訪。保修期按xxx規定執行。

3. 工程回訪可采取赴現場或電話聯系方式,與業主就工程使用情況和存在的問題交換看法,并以書面形式通知承建商進行整改,并提醒業主注意建筑物和設備的維護,對正常使用提出合理建議。

4. 回訪小組應將回訪情況記錄在《監理反饋信息表》上。回訪結束后請業主簽字認可。

5. 項目管理部負責建立工程回訪檔案。

回訪制度文件起草說明范文 第十一篇

小區管理處服務回訪工作規程

1、工作目的

規范管理處的服務、投訴處理回訪的管理,通過回訪取得業戶對管理處服務定性、定向、定量的意見,在分析及采取整改措施的基礎上,加強對服務質量的控制與改進。

2、工作職責

管理處調度人員:負責投訴處理的各項回訪、記錄、分析、總結工作,并按月將統計和分析結果上報管理處負責人。

管理處職能主管:負責進行本職能服務項目的隨機上門或定期抽樣回訪,并負責記錄、分析、總結、提出整改意見上報管理處負責人。

管理處負責人:負責領導管理處的回訪工作,要及時審閱調度人員和職能主管的回訪記錄及分析報告,監督落實整改。對定期進行的全面綜合回訪工作,管理處負責人要針對本管理處范圍內的問題設計回訪內容,并整理分析反饋意見后,定出整改措施施行,同時就定期回訪內容寫成綜合報告報公司主管領導。

3、工作指引

管理處服務質量回訪內容主要有定向、定性、定量三大部分:

定向,主要包括管理服務的以下方面

a.服務、投訴處理方面

b.設備管理方面

c.房屋維修保養方面

d.安全保衛方面

e.消防、防災方面

f.清潔衛生方面

g.綠化、環境保護方面

h.停車場管理方面

i.會所及經營娛樂設施管理方面

j.管理處員工工作效率

k.管理處員工服務態度

l.管理處管理人員的文明程度、應變能力

m.綜合評議(包括以上各項,即總體印象)

n.其他

定性

a.采取模糊評定方法,業戶的主觀定性意向有以下三級:

a級:滿意

b級:一般滿意

c級:不滿意

b.業戶就存在問題或不滿意程度提出具體定性意見。

定量

a.用書面形式的回訪定量的內容:

a.發出票數

b.回收票數

c.各單項服務的滿意率(合格滿意率由公司或管理處根據自己的實際情況定,以便考核和監督)

單項服務滿意率=∑該項服務滿意或一般滿意票/回收票數*100%

d.綜合評議的滿意率

綜合評議滿意率=∑綜合評議的滿意或一般滿意/回收票數*100%

國家規定的綜合評議滿意率

回訪制度文件起草說明范文 第十二篇

花城小區投訴與回訪記錄的管理制度

對任何業主及住用戶的投訴我們都以歡迎的態度熱情接待,認真記錄并給予及時解決。同時,對投訴問題定期進行分析與總結,從更深層次找出出現問題的原因和責任,采取預防和糾正措施,推進管理服務的升級。對本物業擬采取的規范制度:

目的:及時、準確地處理業主及住用戶的服務投訴,提高服務質量,確保為業主及住用戶提供滿意的服務。

適用范圍:管理處下屬各班組為業主及住用戶服務的-切過程與范圍。

職責:安全、清潔、水電氣維修一般性問題投訴,由當班的安全、清潔、維修班班長及主管人員處理,投訴處理人負責填寫《投訴來訪記錄》。管理處主任負責處理重大投訴,并將處理結果上報物業公司總部。

(1)投訴的接待:

(1)凡投訴接待者應認真詢問其要求,并在《投訴來訪記錄》表上認真記錄業主投訴之時間、內容。

(2)投訴接待者,應根據投訴之內容,迅速轉給相關專業班組或主管人員(必要時應逐級上報),并提出處理意見與建議。

(2)投訴的處理:

(1)管理處經理和財務人員負責管理費、水電費、汽車車位租賃費等各項費用之問題投訴的解釋與處理,遇重大問題報請公司處理。

(2)有關小區土建、設備、以及水電氣質量及維修中-般性問題的投訴, 由管理處工程主管與維修班班長及當班人員負責處理,其重大問題報請公司處理。

(4)管理處安保主管與當班的保安班長或保安員,負責處理小區安全、車場管理等方面之投訴問題。

(5)管理處客服主管與清潔班班長及當班人員,負責小區清潔、綠化之投訴問題的處理。有關人員在管理與服務過程中的文明態度投訴問題,由管理處主要負責人處理。

(6)管理處負責進行業主及住用戶投訴的-般性問題的處理結果的跟蹤驗證。對投訴的重大問題,應及時逐級向上報告,慎重處理。必要時,管理處經理應做好回訪工作,將其處理結果及其糾正措施的報告及時報給主要負責人,由他負責問題的處理落實及結果的跟蹤驗證。

(3)《投訴來訪記錄》及《糾正措施報告》應完整、準確、可靠。所有投訴均應有處理結果并記錄在案。

(4)接待業主及住用戶投訴的值班電話鈴聲不超過三次接通;超過者視為無人值班,按違反有關規章制度處理。

(5)管理處、公司總部不論何人接到投訴電話,均應當即轉給相關單位,相關單位應在合格服務規定的時間內糾正完畢。

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